Обычно, первый порыв при прочтении негативных комментариев — ответить тем же: хлёстко, ярко, чтобы задеть посильнее. Но этот путь неверный, он спровоцирует зачинщика на новый поток негатива, выведет вас из себя и в конце концов, как снежный ком, превратится в длинный тред взаимных оскорблений и тычков, к которому обязательно присоединится кто-то третий и даже четвёртый.
Когда я только начинала работать в поддержке пользователей, меня научили простому способу, который ни разу меня не подводил.
В ситуациях, когда ты получаешь негативный текст, очень важно:
в первую очередь спокойно реагировать самому и отмести в сторону свои нормальные эмоции: негодование, обиду, злость, раздражение. Если эмоции сильные, отложить ответ на какое-то время, чтобы успокоиться и продумать: в чем причина такого негатива, как человеку помочь?
Затем, за эмоциями автора, разглядеть в тексте конструктив, можно прямо взять и визуально выделить в тексте предложения и словосочетания конструктивной критики, на которую вы сможете ответить.
Ответить только на конструктив, по сути, выделить конкетно вопрос или критику, опустив эмоциональную составляющую.
В 80% случаев, таким образом вы пресечете дальнейший негатив и будете выглядеть спокойным и разумным человеком.
Но бывает такое, что конструктива в комментарии нет, ну совсем. В таких случаях я рекомендую проигнорировать комментарий и даже пожаловаться на него через кнопку «Пожаловаться». Тут поможет только вмешательство модератора, ведь без неконструктивных негативных комментариев нам всем будет куда проще дышать.
Успехов!
Лучший способ ответить на негатив — никак не ответить. По сути это работа с чужим возражением, а заниматься работой имеет смысл только в двух случаях — либо если вам это выгодно, либо если вам это приятно.
НИ КАК