В первую очередь, необходимо понять тип предполагаемого call-центра:
- Корпоративный.
- Аутсорсинговый.
Аутсорсинговый (или внешний) call-центр – это компания, оказывающая услуги другим организациям по договору. Вы будете работать с чужой базой контактов, скриптами и т.д. Корпоративный (или внутренний) call-центр – это структурное подразделение в вашей организации, предназначенное для собственных нужд.
Во-вторых, нужно определить специфику работу call-центра:
Во-вторых, нужно определить специфику работу call-центра:
- Входящие звонки – информационные и консультационные услуги (например, техническая поддержка, запись клиентов и пр.)
- Исходящие звонки – продажа товаров/услуг («холодный обзвон»), маркетинговые исследования, коллекторские функции и т.д.
- Входящие и исходящие звонки
В-третьих, важно выбрать территориальную организацию компании:
- Централизованная (операторы находятся в одном помещении).
- Децентрализованная (операторы находятся в разных уголках страны и работают удаленно)
Тип, специфика работы и территориальная организация call-центра определяет, какое помещение, сотрудники и оборудование вам понадобятся. Рассмотрим организацию работы на примере корпоративного централизованного универсального call-центра.
1. Помещение
В вопросах площади отталкивайтесь от размеров собственного бизнеса (например, сколько операторов нужно и т.д.), а также используемого оборудования.
2. Персонал
Штат включает в себя следующие позиции:
- Операторы – работа с входящими/исходящими звонками (информирование, консультирование, продажи и пр.);
- Супервизор (руководитель операторов) – распределение ресурсов, контроль работы операторов, выполнение KPI;
- Директор – составление планов развития, KPI и пр., анализ эффективности работы.
Также, возможно, вам понадобятся технические специалисты и HR (подбор и обучение операторов и супервизоров).
3. Оборудование
Основа любого call-центра – телефония. Сегодня аналоговая телефония является пережитком прошлого, поэтому все компании используют IP-телефонию. Ее ядром является АТС. У вас есть 2 варианта:
- Офисная АТС.
- Виртуальная АТС.
Офисная АТС предполагает наличие собственного сервера, поэтому подразумевает покупку, монтаж, настройку и последующее обслуживание специального оборудования. Именно поэтому вам могут понадобиться технические специалисты в штате call-центра.
Виртуальная АТС – это АТС «в облаке». Все оборудование находится у провайдера, а вы получаете к нему доступ через интернет. Например, вы можете арендовать виртуальную АТС у оператора МТТ. Вам не придется покупать оборудование, монтировать и настраивать его, обслуживать и пр. Вы подключаете АТС и можете приступать к работе.
К АТС подключается оборудование операторов. Здесь могут использоваться IP-телефоны или софтфоны. Как правило, в call-центрах используют второй вариант. Софтфоны – это программы для компьютеров для IP-телефонии. Звонки принимаются через компьютер, а оператор общается с клиентом с помощью гарнитуры.
Также для IP-телефонии вам понадобится оператор связи. Вы можете воспользоваться услугами рассмотренного выше провайдера МТТ, чтобы приобрести городские номера и номер 8-800, подключить запись разговоров, настроить интеграцию телефонии и CRM и т.д.
Если речь идет про коллцентр на исходящий «холодный обзвон», то алгоритм следующий.
Я бы разделил ответ на ваш вопрос на две части: подготовительную и практическую.
Подготовительная работа:
1. Определить результат работы... Читать далее
Во-первых, нужно решить - будет это удаленный колл-центр или необходимо снимать офис. Далее необходимо приобрести технику, специальный софт, настроить АТС. Следующий этап - набор специалистов. Штат можно создавать как из... Читать далее