Если просто удалять негативный отзыв, его автор, а так же другие люди, кто успел его прочитать, могут подумать:
1) отзыв справедлив
2) исправлять проблемы и ошибки о каких сказано в отзыве в ближайшем будущем никто не собирается
Если грамотно ответить на негативный отзыв, а автор негативного отзыва сам окажется адекватным в общении человеком, он вполне может дополнить отзыв рекомендациями, советами, пожеланиями что можно исправить чтоб он обратился к вам повторно и следующий его отзыв был другим. Если его предложения адекватные и реализуемые, ваш разговор будет в открытом доступе, а будущие клиенты, обратившись к вам, увидят что вы прислушались к его рекомендациям — это будет хорошей рекламой для привлечения и удержания клиентов.