Я бы даже сказал, что это одно из самых важных умений маркетолога - понимать/чувствовать людей, будь то потребители или непосредственно клиент на переговорах.
Одна из главных задач любого продукта - закрывать ту или иную потребность покупателя, работать над его "болью", а когда можно понять свою целевую аудиторию, если ты ее не чувствуешь? Например, когда люди покупают чипсы - зачастую им нужно не утолить голод, а порадовать себя вкусной едой, провести время за перекусом.
Однако стоит понимать, что эмпатичность - это не только про понимание, но и про готовность идти навстречу другому человеку, менять какие-то свои подходы и процессы под его нужды и требования.
Более того, эмпатичность становится трендом не только в маркетинге, но и в продакт-менеджменте, особенно в UX (user-experience). По мнению экспертов компании Nielsen Norman Group, лидера в области маркетинговых и продуктовых исследований, глубокое понимание потребителя невозможно без эмпатии. Ключевое здесь - способность искренне понимать мотивы поведения человека и разделять его нужды.
В этой компании даже был разработан специальный эмпатичный подход к UX-дизайну:
- качественные исследования вместо количественных (интервью, когнитивные карты и дневниковые исследования),
- максимальное разнообразие пользователей (расширьте свою фокус-группу не только ЦА, но и близкими ей группами пользователей),
- личное участие разработчиков продукта в исследованиях, чтобы они могли вживую слышать и наблюдать за взаимодействием потребителей и продукта,
- составление карт эмпатии (эмоции, надежды и опасения пользователей в рамках customer journey).
Так что хороший маркетолог - всегда хороший эмпат, врожденное это или натренированное ;-)
1 эксперт согласени1 эксперт не согласен
Юрий
22 сент 2021возражает
Эмпатия это личная эмоция, если мы говорим про взрослый маркетинг, то тут решения строятся на основании собранных... Читать дальше
@Юрий Фёдоров, согласно одному из определений эмпатии - это "осознанное понимание внутреннего мира или эмоционального состояния другого человека" (по ссылке). Ключевое здесь - "осознанное понимание", личная эмоция - это скорее сочувствие, так что это никак не мешает количественным исследованиям, а только дополняет их пониманием причинами того или иного поведения. Как же вы будете строить customer journey map (пример Starbucks ниже), если полностью откажетесь от эмоциональной составляющей в маркетинге?
Более того зачастую маркетологу приходится не только разрабатывать стратегию и кампанию, но и общаться с клиентом или стейкхолдерами проекта (даже собственным руководством) - сложно проводить любые переговоры не чувствуя собеседника и не понимая его эмоций.
Эрнст Юнусов
22 сент 2021подтверждает
Приятно читать ваши ответы. Экспертность зашкаливает)))
@Эрнст Юнусов, спасибо! Всегда приятно читать ваши комментарии - хочется стараться еще больше ;-)
Эмпатия больше относится к чувствительному восприятию клиента. Если мы говорим про действительно хорошего маркетолога, то этим чувством нужно пренебречь, так как гипотезы построенные на личном восприятии окружения(которое может... Читать далее
2 эксперта согласны