Здравствуйте, Гульнара! Увы, такое иногда может быть. Возможно, коллеги меня поправят относительно причин, но мне представляется, что это бывает тогда, когда ещё не оцифрованы архивные документы той части, в которой воевал Ваш родственник.
Вы можете добавить данные (ФИО, фото и т.д.) родственника сами, например, на портал "Дорога памяти": https://1418museum.ru/add-hero/ Оттуда они со временем подгрузятся на "Память народа".
Также рекомендую проверить корректность данных, по которым Вы осуществляли поиск (случаются опечатки...). Поиск не приводит к нужному результату, если значения заполненных полей не совпадают со значениями полей в базе данных портала (а последние точно отражают содержание архивных документов, если они есть).