Как выглядит процесс обработки звонков операторами колл-центров?

Это очень широкий вопрос, многое зависит от того, входящие звонки или исходящие, тематика звонков, какая задача стоит перед операторами, какие технологии используются в колл-центре. В базовом варианте, если оператор принимает входящий звонок, то:

1. Звонок приходит в колл-центр, программа колл-центра “видит”, на какой номер позвонил клиент и распределяет звонок на ту группу операторов, которые обслуживают этот номер.
2. По определенному алгоритму программа решает на какого оператора отправить звонок (например, на того оператора, который принял сегодня меньше всех звонков).
3. Звонок приходит в программу колл-центра на компьютере данного оператора.
4. Далее либо оператор нажимает “принять звонок”, либо у оператора установлен режим автоподнятия трубки и звонок сразу приходит оператору
5. У оператора открывается скрипт (сценарий) разговора и далее он работает по скрипту
6. Оператор озвучивает приветствие, общается с клиентом, идя по сценарию диалога
7. В случае необходимости оператор может перевести звонок на другого сотрудника компании
8. Оператор выполняет все необходимые по конкретному звонку действия. Например, в случае приема звонка в Интернет-магазин, оператор должен оформить заказ клиента в специальном программном обеспечении (CRM-системе)
9. После этого оператор завершает диалог, спрашивая может ли он чем-то еще помочь клиенту, далее прощается. Очень часто по регламенту оператор колл-центра не должен самостоятельно класть трубку, это должен сделать клиент.