По опыту могу сказать:
- Оперативно отреагировать на отзыв, запросив данные клиента для проверки ситуации;
- Выяснить суть недовольства (поднять записи разговора с кол-центром, переписку, информацию о заказе...);
- Ответить сразу по существу: если результат проверки выявил, что проблема была на стороне бизнеса, необходимо честно это признать и предложить клиенту пути решения вопроса. Обязательно давайте исчерпывающие ответы и пояснения, избегайте шаблонных конструкций и сохраняйте профессиональный тон общения.
Елизавета, спасибо за ответ. Полностью вас поддерживаю, ведь в моей компании действуют точно такие же алгоритмы.
Аргументированно! Только у меня нет негативных отзывов. Просто все, что мы делаем мы очень жестко контролируем. На прошлой неделе один матрас недосмотрели. Клиент сообщил об этом, молниеносно предложили сделать новый матрас, а... Читать далее
Александр, у вас прекрасно налажены отношения с Клиентами. Так держать!
Мы считаем, что с обратной связью от клиентов должны работать профессионалы, специально обученные люди. Отработкой негативных отзывов в нашей организации занимается специальный отдел «Служба клиентского сервиса».
АО "Танаис"... Читать далее
Спасибо за ответ! У вас замечательный подход к работе с негативными отзывами. Вы правильно делаете - и авторитет... Читать дальше
Первый
Негативные отзывы это отличный инструмент контроля внутренних процессов на предприятии, он может выявить как проблемных специалистов так и ошибки в построенной системе делопроизводства касающейся обслуживания клиентов.
Данным... Читать далее
Полностью с вами солидарен. В нашей компании мы точно также относимся к негативным отзывам и считаем их важной... Читать дальше