Важно оперативно отвечать — это покажет, что мебельная компания клиентоориентированна.
Структура ответа:
- Начать с благодарности за отзыв, так как мебельной компании важна обратная связь от клиентов.
- Уточнить номер договора/заказа для прояснения ситуации
Если речь идёт о недавнем заказе:
- Попросить написать по конкретному имейлу с объяснением причины и номером заказа. По возможности сказать, что все подобные ситуации всегда решаются в пользу клиента.
Если речь идёт о давнишнем заказе, после прояснения ситуации:
- Привести конкретные данные заказа. И объяснить о соответствии цены и качества.
Важно помнить, что публичные негативные отзывы:
- читают потенциальные клиенты
- длительное время находятся в интернет-доступе
- невозможно удалить
Поэтому при ответе важно:
- быть дружелюбно настроенным
- отвечать без лишней воды и не оправдываться
- ссылаться на адекватные экономические законы. Смотрите мультик про 7 шапок.
- уметь признавать и исправлять ошибки, предлагая решения в рамках правил мебельной компании
Работаю с мебельной фабрикой. Поделюсь опытом.
В первую очередь, конечно же, необходимо определить объективность данного негатива. Если действительно имеют место быть деффекты в мебели - рекомендуется возместить клиенту ущерб... Читать далее
Маркетинг, брендинг, PR - подкаст «Маркетинг и реальность». Подробнее тут 👉
Перейти на marketing.audio