Из личного опыта. Обычно в колл-центрах очень большая текучка, поэтому работники делятся на две категории: 1) новенькие, которым еще страшно навлечь на себя гнев начальства ошибкой или не дай бог не тем тоном речи, поэтому они очень стараются (иногда это слышно во время звонка); 2) те, кому уже просто наплевать на тупые вопросы и придирки клиентов, здесь ведь тоже вырабатывается привычка, нарабатывается профессионализм и машинальная улыбка
Есть и те, кто срывается, но редко кому на такое везёт