Добрый день! Если коротко обобщить рекомендации, в случае репутационного кризиса необходимо:
Держать руку на пульсе и мониторить все упоминания, чтобы оперативно реагировать на комментарии и выработать правильную тактику коммуникации.
Выявить источники/авторов, которые генерируют больше всего негатива. Так вы сможете контролировать основной поток хейта и предотвратить его дальнейшее распространение.
Не оставаться в тени. Отвечайте на критику от лица компании, при этом придерживайтесь ясной и продуманной позиции бренда. Не кормите троллей и не поддавайтесь эмоциям, а давайте конструктивные ответы, озвучьте пути решения конфликта.
Будьте открыты, не пытайтесь манипулировать информацией и удалять негатив. Во время кризисной ситуации внимание к компании и так повышено, и желание скрыть информацию сыграет против вас.
Заручиться поддержкой. Действовать против массовой травли в одиночку тяжело и бессмысленно, практически в любой ситуации есть две стороны, и важно получить поддержку со стороны лояльно настроенных клиентов, лидеров мнений, СМИ и блогеров.
Сменить минус на плюс. Полностью искоренить и стереть из памяти весь негатив вряд ли удастся, но можно вытеснить его положительными инфоповодами и публикациями. Подключить SERM-инструменты, чтобы сдвинуть негативную информацию за пределы первых страниц поисковой выдачи, наполнить инфополе положительным контентом, посеять позитивные упоминания и отзывы. Постепенно страсти утихнут и фокус внимания сместится на новые события, и компания должна продемонстрировать свою светлую сторону.
Но контролировать внезапно обрушившийся негатив без профессиональной помощи очень рискованно. Правильнее всего разработать антикризисную стратегию ещё до наступления скандала и планомерно укреплять репутацию. Если необходима помощь по нивелированию негатива и восстановлению репутации, напишите нам.