Работая с возражениями важно оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим пяти шагам.
Выслушать и понять
Выслушайте. Этим вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Вникните в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает жизнь или бизнес и какие альтернативы можно ему предложить.
Присоединиться к клиенту
Начните со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли. Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.
Перейти к отработке возражения
На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.
Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
Уточните, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.Спрашивайте вежливо, но твердо. Помогайте, а не как уговаривайте купить.
Перевести сделку на следующий этап
Начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может сорваться со словами «мне нужно подумать» или начать выискивать новые возражения.
Вот семь проверенных техник, которые можно применять для борьбы с возражениями:
- Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и понять его потребности.
- Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
- Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
- Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
- Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
- Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
- Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.
На нашем блоге есть подробный разбор видов возражений с примерами техник их отработки. Там же пошаговый алгоритм работы с ними.