Расскажу об одном интересном эксперименте.
В штатах Огайо и Восточного Кентукки сотрудники университетов провели два независимых эксперимента с общим участием 755 добровольцев
Всем им предложили представить ситуацию, в которой они являются менеджером по персоналу и нанимают нового сотрудника. На предыдущем месте работы соискатель неверно заполнил форму возврата налогов клиента, из-за чего тот понес убытки. Когда потенциального сотрудника спросили об этом, он принес извинения.
В первом эксперименте 333 взрослым добровольцам предложили оценить по пятибалльной шкале эффективность, адекватность и убедительность одного, трех или шести перечисленных компонентов.
Во втором — 422 студента оценивали те же параметры, но не отдельных компонентов, а содержащей их речи с извинениями.
Наиболее важным оказалось принятие ответственности и признание собственной вины. На второе место участники эксперимента поставили предложение о возмещении ущерба. Третье место разделили выражение сожаления, объяснения и раскаяние. Наименьшее значение имела просьба о прощении.
А теперь - экспериментально-подтверждённый план извинений!
► выражение сожаления
► объяснение того, что пошло не так
► принятие ответственности
► раскаяние
► предложение возместить ущерб
► просьба о прощении
Ключевое значение могут иметь визуальный контакт и искренность голоса и мимики. Люди, кстати, более склонны принять извинения, если другой совершил ошибку не намеренно, а из-за недостатка компетентности.
Переходим к пункту "потерять лицо" - что это для вас? Какие последствия будут? Как вы ощутите, что "потеряли лицо"? Что вообще для вас значит самоуважение и как оно взаимодействует с извинениями?
Весна2019