Приобрела в интернет-магазине двухъярусную кровать со 100% оплатой товара, доставку и сборку. При сборке обнаружился недокомплект, вследствие чего кровать не может быть эксплуатирована, о чём сборщик составил соответствующий акт, который я подписала. В этот же день, 5 августа, я связалась с отделом рекламации данного интернет-магазина. Меня уверили, что данный акт поступил и они обязуются в течении 1-2 недель доставить недостающие детали и исправить сборку кровати. Через неделю я перезвонила им снова. Ответили, что ждите, 2 недели ещё не прошли. Сегодня (не дожидаясь истечения 2-х недель до среды) я позвонила снова. Уже другой менеджер стал говорить, что нужно ждать ещё 2 недели, т. к. только сейчас он составит какой-то там внутренний документ, позволяющий пустить мой «вопрос» в работу. Какие санкции возможно применить к ним в связи со сложившейся ситуацией?
Добрый день, Елизавета! Я не юрист и не адвокат, но индивидуальный предприниматель. Занимаюсь продажей товаров дистанционным способом.
Работа интернет-магазинов регламентируется Законом о защите прав потребителей и Законом о правилах продажи товаров удалённым способом.
По Вашей ситуации могу сказать следующее:
У Вас должен остаться чек о покупке кровати. Неважно как оплачивали: банковской картой, электронным кошельком, наложенным платежом или курьеру при получении. В любом случае должен быть чек, в котором указан продавец, он же юридическое лицо, у которого Вы совершили покупку (Индивидуальный Предприниматель (ИП), Организация с Ограниченной Ответственностью (ООО) итд.).
То, что они согласились с тем, что действительно прислали вам кровать с неполной комплектацией, подписав Акт с обеих сторон, это уже хорошо. Такой Акт должен быть подписан в двух экземплярах. Один остаётся продавцу, второй у покупателя.
Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 16.05.2020) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом"
ст. 27:
В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.
Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
cт. 28:
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.
ст. 29:
Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" для удовлетворения соответствующих требований покупателя.
ст. 30:
При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков.
ст. 31:
При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.
ст. 32:
Информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 настоящих Правил;
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
ст. 33:
При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:
а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;
б) фамилия, имя, отчество покупателя;
в) наименование товара;
г) даты заключения договора и передачи товара;
д) сумма, подлежащая возврату;
е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).
Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.
ст. 34:
В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется не одновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:
а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
б) почтовым переводом;
в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.
ст. 35:
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.
ст. 36:
Оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
ст. 37:
Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения (в части розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом).