Колл-центр – это компания (или структурное подразделение в организации), которая специализируется на обработке обращений по телефону.
Контакт-центр – это компания (или структурное подразделение в организации), которая специализируется на обработке обращений по нескольким каналам связи. Например, по телефону, электронной почте, мессенджерам и социальным сетям, веб-формам на сайте и т.п.
Разницу между колл-центром и контакт центром можно проследить даже в названии:
- Колл-центр (от англ. «call» – «вызов, звонок»)
- Контакт-центр (от англ. «Contact» – «контакт, связь»)
Проще говоря, контакт-центр представляет собой некую эволюцию колл-центра. Он выполняет практически те же самые функции, но в большем объеме, поскольку использует в своей работе многочисленные каналы связи, а не только телефонию. Соответственно, организовать работу контакт-центра намного сложнее и дороже.
Рассмотрим на конкретном примере. Предположим, вы решили открыть собственный колл-центр. Для этого вам понадобится помещение, оборудование, сотрудники и т.д. Единственный канал связи – телефония. Вы обращаетесь к оператору (например, МТТ https://www.mtt.ru/services_new/ip-telephony/ ) и подключаете IP-телефонию или даже полноценную виртуальную АТС. Вам понадобятся следующие услуги:
- Номер телефона (обычный городской или 8-800).
- IVR (голосовое меню).
- Запись разговоров.
- Переадресация и детализация вызовов.
В принципе, этого достаточно для качественной работы колл-центра.
Если же вы планируете открыть полноценный контакт-центр, то в дополнение ко всему вышесказанному вам потребуется:
- Онлайн-консультант на сайт.
- Сервис обратного звонка.
- Социальные сети и месседжеры.
- Электронная почта.
Для обработки обращений из разных каналов в едином окне вам понадобится хорошая CRM-система, в которую вы сможете интегрировать все указанные каналы. Также вам понадобится увеличить штат сотрудников (т.к. обращений будет на порядок больше из-за увеличенного количества каналов) и закупить дополнительное оборудование.
Разница достаточно размыта, но основным отличием считается то, что колл-центр обрабатывает только звонки, т.е. общается только с помощью голосовой коммуникации, а в контакт-центрах внедрены технологии омниканальности, они... Читать далее
Названием.
Колл-центр - это коммуникация с клиентами при помощи телефонии. То есть все контакты с абонентами происходят по телефону: консультации, продажа, опросы и т. д.
Контакт-центр - это компания, которая помимо телефонии использует... Читать далее
Первый
разница в результатах деятельности этих центрах, call-центр обслуживает при помощи телефонной связи, контакт-центр использует еще дополнительные возможности.