Это скорее пример клиентоориентированности.
И когда это происходит в ответ на неожиданную просьбу клиента, это вызывает wow-эффект у клиента.
Было бы хорошо провести эксперимент. Какой % вдохновленных клиентов становятся инфлюенсерами, распространяющими свой wow-опыт среди других людей и влияя при этом на известность компании, которая помогла пережить этот клиентский опыт?
Активнее ли они распространяют свой положительный опыт, чем клиенты, получившие негативный опыт (shit-эффект).
Сумму wow-эффектов и shit-эффектов сложно заложить в планирование.
Можно запланировать проекты, которые будут способствовать преобладанию wow- на shit-эффектами.
Обычно эти проекты лежат в области правильной организации процессов (менеджмент), в HR подборе и развитии персонала, в онлайн-интерфейсах продуктов компании.