SERM в 2021 году: как развивать правильно, какими платформами пользуетесь, есть дельные советы и рекомендации?

Сегодня онлайн-репутация оказывает прямое влияние на прибыль компании, создание личного бренда и конверсию лидов в клиентов. Рабочим инструментом для создания имиджа в интернете в 2021–2022 годах выступают отзывы клиентов о продукте или услуге.

Проведённые исследования привели к следующему выводу;

Существует 2 взаимосвязанных варианта управления репутацией в интернете.

Инструменты для комплексного управления репутацией в интернете:

Люди хотят знать, у кого покупают. За информацией о бренде или товаре, они идут на сайты и в аккаунты социальных сетей, поэтому важно, чтобы все площадки были «живые» и с уникальным контентом. При таких условиях сайты выдаются в ТОП поисковой выдачи, а группы в соц.сетях вызывают доверие.

2. Площадки для размещения отзывов (карты, отзовики и т. п.).

Я собрала коллекцию ссылок на сайты-отзовики․ Они пригодятся при экспресс-проверке репутации компании и для дальнейшего управления репутацией․ На этих площадках может быть найден как негатив, так и позитив для его вытеснения в ходе SERM-мероприятий․ Эти площадки можно использовать в крауд-маркетинге при формировании поисковой выдачи․ На многих из них стоит как минимум зарегистрироваться : Чек-лист площадок для SERM

Если у вас оффлайн-бизнес, то отзывы на картах и специальных площадках для отзывов будут привлекать клиентов. При запросе «{название компании} отзывы» выходят именно эти сервисы, а видя положительную репутацию в ТОП выдаче, человек с большей вероятностью отдаст предпочтение именно вам. Поэтому это очень важно работать с отзывами и репутацией.

Актуально для онлайн-компаний или брендов. На тематических площадках (информационные порталы, форумы, блоги, соц.сети) потенциальные лиды могут видеть ваши услуги и отзывы бывших клиентов.

Online Reputation Management строится на алгоритме действий, выполнять которые нужно комплексно и систематически:

Инструменты SERM (управление репутации поисковых систем)

Стратегия SERM — это вытеснение негативной информации из ТОП поисковой выдачи и продвижение позитивных оценок о компании в Сети. Это делается для того, чтобы клиент, в результате поиска отзывов о вас, увидел на первых страницах только положительные и нейтральные комментарии.

Чтобы достичь этой цели, используются следующие инструменты SERM:

Здесь используется завуалированная ненавязчивая реклама в формате видео или текста, которая напрямую не продает. Клиент не подозревает, что ему что-то рекламируют, но подсознательно у него остается положительное впечатление о компании, бренде или товаре.

Для этого создаются страницы в социальных сетях и личные сайты. Есть несколько правил в ведении этих площадок в рамках SERM: весь контент должен быть уникален, полезен и публиковаться с определенной периодичностью. Например, каждый день или несколько раз в неделю в конкретное время. В социальных сетях нужны посты, а на личных сайтах можно вести блоги для привлечения трафика. Далее по статье будет отдельный подробный пункт об инструменте.

На просторах интернета есть официальные популярные площадки для размещения отзывов. Например, Отзовики, Яндекс карты, 2ГИС, Zoon и т. п. Они подходят как для онлайн, так и для оффлайн-бизнеса.

Чтобы SERM дал результат, нужно не только размещать отзывы, но и отвечать на них от имени компании. Клиенты должны знать, что их услышали, иначе недовольный человек может продолжить нагнетать волну негатива на других площадках и ресурсах.

Все инструменты SERM применяются на основе обратной связи от клиентов, поэтому, чтобы впустую не тратить выделенный бюджет, нужны следующие действия:

Это крайне важно!

Отрицательные отзывы и обзоры — это лишь симптомы проблемы. ORM и SERM дадут наиболее истинные результаты после искоренения причины негатива, а не из-за его перекрытия искусственными оценками и отзывами.

Даже если ваши специалисты отработают весь негатив в доступных площадках, то со временем он вернется от новых недовольных клиентов. Поэтому решайте свои внутренние проблемы сначала в компании, а затем в сети интернета.

Актуальные тенденции в SERM на 2021-2022 год

ORM и SERM — это относительно новые бизнес-инструменты в России. Применяя их, вы сможете выделиться в своей нише и получить больше заинтересованных лидов.

Скрытый маркетинг — это ненавязчивая реклама. Она не кричит «купи», а аккуратно намекает, что покупать нужно именно у вас. Скрытый маркетинг — сложное направление, применяемое в рамках ORM и SERM, которое завуалированно вкладывает в подсознание целевой аудитории (ЦА) правильное отношение к бренду. Такой подход к рекламе делает клиента более лояльным, потому что ему кажется, что он сам сделал выбор в вашу пользу.

Хорошим примером служит компания Coca-Cola и ее новогодняя реклама. В ней не призывают покупать продукцию бренда, а лишь ненавязчиво намекают, что Новый год невозможен без их напитка. В результате в глазах многих людей компания действительно стала символом праздника.

Завуалированную рекламу можно запускать на всех доступных площадках. Основное воздействие ведется через скрытое убеждение ЦА в превосходстве вашего товара или услуги.

Контентный маркетинг

Контентный маркетинг направлен на распространение в СМИ полезной информации для целевой аудитории. Для распространения контента могут использоваться различные площадки: официальный сайт компании (разделы блог, статьи, FAQ), социальные сети, сторонние сайты, журналы, новостные издания и др.

Ответы на частые вопросы клиентов, помощь в выборе между разными вариантами, обзор преимуществ или недостатков того или иного решения, объяснения чего бы то ни было в формате «как правильно…», «что будет оптимальным…», «зачем нужно…» и проч. — все это непосредственно решает проблемы клиентов, помогает им разобраться не только в продукте, но и в индустрии в целом. В результате повышается и доверие к «эксперту», который безвозмездно поделился полезной информацией.

К примеру, размещая на официальном сайте компании информационную статью не нужно включать в нее агрессивную рекламу собственных продуктов. Текст должен быть,

а) полезным,

б) уникальным,

в) имиджевым,

г) адаптированным под существующие поисковые запросы (seo-оптимизация).

Как создавать такие тексты, которые будут с одной стороны обеспечивать рост трафика на сайт, а с другой — формировать имидж эксперта или бренда, повышая тем самым конвертируемость посетителей сайта в лиды я писала в этом вопросе. Контентный маркетинг является одним из компонентов комплексного развития и продвижения сайта в поисковых системах.,