Где, на ваш взгляд, проходит грань между клиентоориентированностью компании и отстаиванием своих границ?

Здравствуйте. Многие ценности других компаний прививаются нам и Клиентам. Кричалка "Клиент всегда прав..." - это ценность компании Stew Leonard’s. Красивые слова, с которыми никто не хочет спорить. Однако есть слова, а есть дела. Есть люди, которые много говорят, но делают мало и наоборот. А есть люди, которые совмещают в себе дело, действие и слово, поэтому уверенность всегда хороша в этих вещах. "Клиент всегда прав" - это жест компании, который показал другим свою Клиентоориентированность.

***

Но эта фраза не раскрыта. Это тоже самое, что написать: "Акция 7%". А когда она началась и когда закончилась, вы не написали. Это ошибка, из-за которой Клиент будет очень разочарован. Отсюда вывод: если компания взяла на себя миссию "Клиент всегда прав", значит Клиент будет действительно прав в любых ситуациях, и вы будете готовы терпеть любые его выходки. Как и со скидкой - дали 7% без пояснений, будьте готовы на любой товар или услугу в любое время дать эту скидку.

***

Вообще к созданию миссии, ценностей и правил нужно подходить очень серьёзно, ведь от этого будет зависеть развитие вашего бизнеса. Многие говорят одно, а делают другое.

***

Как лично я подошёл к этому вопросу в своей компании. Мы никогда не говорим о том, что Клиент всегда прав. Даже нигде не упоминаем об этом.

Основная миссия нашей компании: "Решим до 73% проблем вашего питомца уже после 1‑го визита за счёт отличных знаний и современной аппаратуры". Это самое важное для нас.

Такой фразой мы в итоге оправдываем свои действия во время клинических приёмов - мы экономим время наших Клиентов и действительно делаем упор на оперативную диагностику и ветеринарную помощь. Также эта фраза побуждает сотрудников постоянно совершенствоваться, а меня стимулирует следить за новинками в ветеринарной технике и каждый год обновлять ту или иную аппаратуру.

***

Также в нашей компании с Клиентами заключаются договора, в которых чётко и понятно расписано, кто и что кому должен за определённую плату: условия сотрудничества, в том числе и то, что категорически не допустимо (пьяный Клиент, хамство, брань и пр.).

***

Как только Клиент переходит за грань допустимого (согласно договору), мы тут же объявляем ему: "Стоп! Вы нарушили условия сотрудничества с нашей компанией, поэтому мы не можем оказать вам свои услуги". И дальше такой Клиент "передаётся" на рассмотрение руководителю, который может уволить этого Клиента. Да, именно уволить! Прекратить с ним сотрудничество либо по договорённости, либо при помощи юристов.

***

Я это веду к тому, что очень многое зависит от того, какую миссию и ценности утвердила для себя ваша компания. Если Клиент видит, что у вас "Клиент всегда прав", то он будет вытирать об вас ноги - вы сами ему это позволили, поэтому надо быть к этому готовыми.

***

Если вы видите, что Клиент перегибает палку, явно нарушая условия сотрудничества, то не надо никого терпеть и унижаться. Зубы показывать не надо, просто официально избавляйтесь от таких Клиентов. Вы на это имеете полное право.

***

Когда Клиент (даже злой и суровый) согласен с вашими правилами и разделяет ценности компании, то можете показать зубы, когда от души ему улыбаетесь! В этом случае они вам больше пригодятся, ведь Клиент станет к вам более лояльным и смягчит свой негативный настрой.