В законе о защите прав потребителей нет обязательного требования соблюдения досудебного порядка урегулирования спора, однако, в отдельных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах такой порядок может быть установлен.
В п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18 указано, что досудебный порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах, например:
1) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию (п. 4, ст. 55 Закона о связи»).
2) в п.1 ст. 797 ГК РФ указано, что до предъявления иска, вытекающего из перевозки груза, обязательно предъявление претензии в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом.
3) согласно п. 1, ст. 16.1 Закона об ОСАГО до предъявления к страховщику иска, содержащего требование об осуществлении страхового возмещения, потерпевший обязан обратиться к страховщику с заявлением, содержащим требование о страховом возмещении или прямом возмещении убытков.
Потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок, если он хочет через суд изменить или расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ, п. п. 3, 29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18, п. 60 Постановления Пленума ВС РФ N 6, Пленума ВАС РФ N 8 от 01.07.1996). При этом указано, что потребитель освобождается от обязанности направлять претензию, если у него есть основания для одностороннего отказа от договора, предусмотренные Законом о защите прав потребителей (абз. шестой и восьмой п. 1 ст. 18, абз. первый п. 2 ст. 25, абз. пятый п. 1 ст. 28, абз. седьмой п. 1 и абз. четвертый п. 6 ст. 29 и ст. 32), но он предпочитает обратиться в суд с иском о признании договора расторгнутым (п. 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).
В случаях, когда в договорах с потребителями указан обязательный претензионный порядок, судебная практика рассматривает данное договорное условие как ограничивающее право потребителя на доступ к правосудию, в связи с чем такое условие договора является недействительным (Определение Верховного Суда РФ от 05.02.2019 N 49-КГ18-61). За установление в договоре обязательного претензионного порядка в договорах с потребителями могут наложить штраф (п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей, ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).