Что такое мисселинг? Почему всё чаще употребляют это слово и какая аналогия есть в русском языке?

Все чаще стречпется это слово, но не всегда его расшифровывают. Помогите, где это можно встретить и что с этим делать?

Спасибо

ФинансыСтрахование+2

Анонимный вопрос · 18 сент 2021 · 14,3 K

Андрей Гончар

Международный финансовый советник для частных лиц · 18 сент 2021 · gonchar-finance.ru

Мисселинг – это недобросовестная продажа.

Если условно разделить: "miss selling" - получаем перевод "неправильная продажа".

В чём выражается мисселинг:

обман,
навязывание услуг, которые человеку действительно не нужны,
подключение опций, тарифов без явного согласия клиента,
введение в заблуждение,
утаивание поистине важной информации при устном объяснении.

Примеры мисселинга из жизни.

Имена изменены.

1️⃣ Наталья берёт потребительский кредит, ей предлагают оформить страховку. Наталья хочет отказаться от услуги страхования (не зная, что по данному кредиту она имеет право отказаться от данной услуги), однако специалист банка утверждает, что отказаться Наталья не может.

Я считаю, что услуга страхования при ипотеке, потребительском кредите несёт весьма полезную функцию – случись что с человеком, родным не нужно будет ходить с головной болью, где взять деньги? То, что не все заёмщики это понимают – это вопрос другой темы.

Возвращаясь к случаю с Натальей, возможно она:

понимает преимущества страхования, однако по любой из причин не хочет включать данную услугу в договор
уже имеет другой полис,
сама хочет выбрать страховую компанию и полис.

Специалист:

во-первых, не выявляет потребность насчёт услуги страхования,
во-вторых, говорит, что от полиса отказаться нельзя, хотя на самом деле можно.

2️⃣ Дмитрий – предприниматель, активно использует бизнес-карту. Банк сообщает в СМС, что ему подключён овердрафт. Мало того, что Дмитрий СМС использует редко, к тому же он не знает, что такое овердрафт.

Пояснение: овердрафт – это кредитные средства в пределах относительно небольшого лимита. Например, если у вас по карте овердрафт в 5,000 руб. – это значит, что если денег на карте нет, вы можете воспользоваться средствами, предоставляемые банком в размере до 5,000 руб. С последующим возвратом бесплатно или за платно – зависит от условий.

Дмитрию банк подключил овердрафт в размере 10,000 руб. Причём отображён он как +10,000 руб. к текущим средствам на карте.

Например:

если на счёте отображено 10,000 руб. – это значит, что по факту на карте 0 свободных средств,
если на счёте отображено 0 руб. – это значит, что Дмитрий уже воспользовался деньгами банка в размере 10,000 руб.

Операции по счёту проходят часто, Дмитрий даже не заметил, как счёт стал больше на 10,000 руб. Несколько дней на счёте было меньше 10,000 руб. (значит, Дмитрий воспользовался кредитными средствами). После пополнения средств со счёта списывается комиссия за использование услуги овердрафта.

3️⃣ Николай в приложении мобильного оператора выбирает тариф за 700 руб. в месяц без дополнительных опций. Перед оплатой на экране он видит сумму 700 руб. в месяц. Дополнительные опции отключены.

Поскольку Николаю иногда приходится звонить на номера телефонов других операторов, что оплачивается отдельно, Николай обычно пополняет счёт на 100-200 рублей больше положенного. Каждый месяц в определённую дату списывается 700 руб. согласно тарифу. Ничего необычного.

Спустя несколько месяцев Николай заказывает детализацию расходов по своему номеру – и за отдельные дни обнаруживает списания по 0.5, 3, 5 рублей и т.д. – и это не расходы на звонки на номера других операторов, это именно плата за услуги, которые Николай сам не подключал и которые ему не нужны, но по которым списывается плата.

4️⃣ Пенсионерка Надежда Юрьевна приходит за пенсией в банк, на её отдельном вкладе лежит 200,000 руб. Специалист банка предлагает перевести средства со вклада либо на брокерский счёт, либо в инвестиционное страхование жизни, утверждая, что по данным продуктам можно получать напорядок выше процент, чем по её банковскому вкладу.

Так то оно так, да вот только варианты для замены вклада могут приносить не только доход, но и убыток, о чём Надежде Юрьевне не говорят либо говорят вскользь, в большей степени аппелируя одними лишь преимуществами продуктов на замену.

5️⃣ Мария оформляет потребительский кредит, средства по которому выдаются на карту, и заключает договор с банком, предварительно задав вопрос: «Какая будет плата?». – Вопрос неоднозначный: плата за что? Сотрудник должен:

либо рассказать о всех взимаемых платах,
либо уточнить, какая именно плата интересует, при этом сообщив, что помимо интересующей платы есть и другие.

Марию интересовал вопрос обслуживания карты – она считает, что помимо процента по кредиту есть плата за обслуживание, за оповещение – и других комиссий, плат нет. Сотрудник поясняет, в каком размере взимается комиссия за обслуживание, за оповещения.

Мария подходит к банкомату, снимает средства и вместо необходимых, например, 300,000 руб. получает 285,000 руб. Мария в чеке видит, что 15,000 руб. – это комиссия за снятие наличных. Мария проверяет договор – в нём действительно указано о данной комиссии, однако она весьма недовольна, т.к. сотрудник не рассказал ей о данной комиссии.

Мисселинг – это явление не всегда явное, порой его и вовсе нет.

Например:

Человек не задаёт вопросы про взимаемые платы, заключает договор не читая - в принципе не интересуется условиями. Спустя время звонит разбираться в банк, почему по его карте списали плату - считая, что его обманули.
Сотрудник банка объясняет все важные нюансы договора, которые нужно знать клиенту, клиент соглашается с условиями. Через несколько дней клиент звонит в банк разобраться, почему ему не сообщили об одном из условий договора, хотя по факту ему об этом было сообщено в достаточно явной форме.

Клиент может отвлечься, обдумывать полученную информацию, попросту забыть о чём-то – и потом утверждать, что ему что-то не сказали, обманули. Хотя это не так.

Иногда бывает сложно разобраться, есть ли вина организации в рамках оказанной услуги конкретному лицу или нет. Для этих целей компании имеют отделы качества, которые проверяют (там, где это возможно) разговоры между специалистами и клиентами на качество оказываемых услуг.

Думаю, вы не раз слышали нечто подобное, когда звонили на горячую линию: «Внимание, все разговоры записываются».