Основы качественного сервиса

Достаточно широкий вопрос. Сам по себе сервис очень широкое понятие, он включает в себя все составляющие восприятия компании клиентом:
- сам продукт или услугу, ассортимент, конкурентоспособные цены,
- процесс обслуживания,
- личность сотрудника, который вам помогал в покупке,
- послепродажное обслуживание,
- удобство офиса или магазина, если покупка осуществлялась лично,
- удобство сайта или приложения в котором осуществлялась покупка, если покупка была дистанционна
- процесс доставки (если покупку нужно было доставить).

Я выделяю 4 вида клиентского сервиса:

1. Базовый

2. Ожидаемый

3. Превосходный

4. Вдохновляющий

В том числе составляющими сервиса являются:

1. Сам товар или услуга

2. Персонал

3. Технологии

4. Окружение

5. Процессы

Условиями (или основами) для создания качественного сервиса являются:

1. Пример руководства

Говорят, "рыба гниет с головы", так вот, если компания хочет что-то изменить в отношении к клиентам все сотрудники должны увидеть изменение в этом отношении у менеджмента компании.

2. Финансовая поддержка

Качественный сервис стоит денег. Не в том смысле, что за сервис надо будет платить, а в том плане, что сервисность нужно вырабатывать у своих сотрудников, их нужно обучать, это будет стоить времени и денег. Но эти вложения окупаются, т.к. хороший сервис сохраняет клиентов, доказано различными исследованиями, что найти нового клиента стоит минимум в 5 раз дороже, чем сохранение текущего, и лояльные клиенты приносят большую часть прибыли. Поэтому эти затраты окупятся.

3. Обучение

Уже выше сказала, но выделю этот пункт отдельно - для качественного сервиса должна быть выстроена непрерывная система обучения.

4. Участие всей компании.

Нельзя внедрить качественный сервис в одной части компании, а в другой нет.

5. Непрерывное совершенствование на основании обратной связи.

Качественный сервис это не разовое мероприятие, это системная постоянная работа.

Подробнее про эти темы смотрите на моем блоге ITSM4U