Формулировка вопроса широкая, но надеюсь я вопрос понял правильно и попробую объяснить на примере работы в юридической консультации. Самое главное тут - абстрагироваться лично от людей и их проблем. Не надо принимать лично на себя то, что говорит клиент, вовсе необязательно пробовать влезть в его шкуру и уж совсем не надо делиться с человеком своим жизненным опытом без крайней необходимости. Нужно пропускать его возможные срывы, оскорбления, потому что клиент как правило срывается не на нас, а на систему, в которой мы все работаем и живем. И для сохранения деловой репутации ни в коем случае не отвечать человеку тем же. Важно понять, что человек к нам приходит исключительно по рабочим вопросам, соответственно нужно общаться с человеком в рамках той проблемы, по которой он обратился, не выходя за рамки. Этим вы сами сводите к минимуму возможность выхода за пределы своей компетенции, сохраняются нервы и время.