Как повысить лояльность своих клиентов?

Лояльность несомненно влияет на все аспекты бизнеса: на прибыль, популярность компании,, на доверие потребителей. Поэтому уделять внимание формированию ядра лояльной аудитории необходимо постоянно. Повышать лояльность можно разными способами: персонализировать обращения, развивать мультиканальность, давать аудитории полезный контент и показывать пользу от компании для общества.

Формировать лояльность потенциальных и действующих клиентов необходимо так, чтобы первые начинали покупать на доверии, а вторые на нём же продолжали общение с компанией.

Для потенциальных клиентов важно показать профессионализм, продемонстрировать открытость и надёжность компании. Для действующих клиентов большее значение имеет опыт взаимодействия с компанией. И тут успех уже зависит не только от выбранной тактики формирования лояльности, а от совокупности факторов. Если менеджер повёл себя некорректно с покупателем, то программы лояльности не спасут. Останется налаживать отношения в прямом контакте. Действующий клиент укрепит уже созданное лояльное отношение с помощью подробных инструкций, предупреждений и сквозящей в общении заботы.

Для взращивания клиентской лояльности:

*Используйте омниканальность, чтобы обеспечить удобство взаимодействия

Выстраивайте систему коммуникации с аудиторией, связывая каналы друг с другом. Хорошо, если ещё до совершения покупки потенциальный покупатель может контактировать с компанией по нескольким каналам: приложение, сайт, группа в соцсетях и офлайн-магазин. Плюс информация на сторонних ресурсах, как форумы или отзывики. Важно, чтобы каналы были связаны между собой, дополняли информацию и помогали составить положительный образ компании.

*Разработайте программы лояльности, чтобы привязать к себе

Финансовая мотивация покупать больше и экономить, получать бонусы и подарки тоже работает на лояльность.

В ход идут:

дисконтные и бонусные карты.

Они работают, но всё должно быть по-честному. Выгода должна быть понятной и прозрачной.

Скидки.

Бывают общими для всех или персонализированными. Здесь основной принцип - все заранее просчитать и соблюсти баланс, чтобы не уйти в минус или 0.

Подарки.

Предлагайте к дорогому товару приятный бонус, который обойдётся вам не дорого, но оставит у клиента приятное послевкусие. Главное, не забывать учитывать минимальную стоимость бонуса в цену основного продукта. К телевизору дарите наушники, к смартфону - защитное стекло или сим-карту, к сковороде - набор кухонных лопаток.

Бонусные баллы.

Баллы, начисленные за покупку предлагают использовать при оплате следующей покупки или выбрать подарок из специального каталога.

Конкурсы и розыгрыши.

Этот инструмент мотивирует целевую аудиторию проявлять активность в обмен на подарки и скидки.

*Персонализируйте предложение, чтобы выразить заботу

Персонализированная коммуникация работает. Однако обращаться по имени мало. Здесь важно попасть во что-то личное, зацепить, ориентироваться на вкус и предпочтения. Персонализированный подход необходим при отправке писем, сообщений в мессенджерах и в личном телефонном разговоре.

*Демонстрируйте общественную полезность, чтобы объединиться общей идеей

Покажите клиентам через социальную активность, что задача компании, не только заработать больше денег, но и внести вклад в развитие общество.

Направления социальной активности разнообразны - забота о животных и окружающей среде.

решение остро-социальных проблем.

Выбирайте активность, которая ближе и понятней клиентам. Такая активность вызовет положительную реакцию, закрепит за компанией статус социально-ответственного. Главное, чтобы ваши намерения были искренними!

*Подключите контент-маркетинг, чтобы всегда быть рядом

Контент-маркетинг — система продвижения компании с отложенным результатом. Секрет эффективности системы в доверии аудитории, которое заслужить помогает:

общение на равных;

открытость бренда;

решение задач читателей.

Контент-маркетинг отлично работает на воспитание лояльной аудитории. Откровенная реклама всем надоела, а вот интересный и полезный контент воспринимается с благодарностью. Пишите для целевой аудитории, чтобы завоевать доверие, повысить узнаваемость и продемонстрировать экспертность.

В качестве базовой площадки подойдет корпоративный блог и личный профиль в соцсетях, в качестве вспомогательных могут быть группы в социальных сетях.

Рассказывайте об особенностях работы компании, делитесь интересными деталями рабочего процесса. Подойдут инструкции по выбору товаров, обучающие статьи и кейсы компании.

Лояльность начинается с текста, который человек видит, когда по запросу в поисковике находит сайт и складывает первое впечатление. И здесь необходимо понимать, что поменять это впечатление в дальнейшем будет очень сложно.

Лояльных вам клиентов и роста продаж!