Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?

Приветствую!

Мой руководитель сказала прекрасную вещь «Любая проблема решается на этапе, когда мы ее озвучиваем. У всех нас есть рот, чтобы рассказать, что не работает».

Уметь слушать и понимать, что стало спусковым триггером для негатива клиента. Все общение строится по тому же принципу, по которому выстраивается работа маркетолога: уметь заглянуть за ширму, а не реагировать на информацию, лежащую на поверхности.

У меня был опыт, когда мы совместно с экспертом писали статью: он — носитель информации, для меня тема новая. Мы договорились о том, как будем общаться, чтобы всем было комфортно. В итоге вместо сжатых сроков в неделю статья писалась месяц, потому что чаще не связь не выходил клиент.

Итого: статью я дописала, мне ее оплатили, но продолжать коммуникацию мы не стали по желанию клиента. Он был недоволен результатом и я могу его понять. Здесь была двусторонняя ошибка: клиент не был готов к такому взаимодействию, я не подготовила его к тому, что вовлекаться с его стороны тоже нужно максимально.

Но это мелочи, конечно. Бывают ситуации куда неприятнее и тут, в любом случае, нужно:

Чаще всего, весь негатив снимается на этапах, когда клиент в курсе происходящего: не ежечасно, но от этапа к этапу. Этому меня научили на курсе по веб-дизайну. С тех пор так и работаю