Очень часто руководители пытаются внедрить CRM "своими силами", без помощи квалифицированных специалистов. Что происходит в результате?
Провал проекта CRM!
И это очень тревожный момент, ведь, поговорив с абсолютным большинством бизнесменов, работающих с этой системой, вы выясните: она очень сильно облегчает продажи и контроль.
Но не стоит отчаиваться. В серии постов по вебинару Алексея Чурина, эксперта по автоматизации бизнес-процессов, разберем самые распространенные ошибки при внедрении CRM и методы их исправления!
1. CRM есть, но сотрудники не ведут в ней сделки. Либо не хотят, либо не умеют, либо отсутствует контроль.
Решение: руководитель или начальник отдела должен требовать полного заполнения отчетности в CRM. К сожалению, через технологии эту проблему не решить.
2. Сотрудники ведут сделки в CRM, но руководитель не понимает, где что нужно смотреть, и не используют полные функции системы.
Решение: встраивая в бизнес CRM-систему, руководитель должен и для исполнителей, и для себя четко обозначить цель внедрения и контролировать, была ли она достигнута. Специалист, установивший систему, должен объяснить и показать руководителю все возможные функции.
3. Реальная ситуация расходится с тем, что есть в CRM. Система используется только для отчетности. Либо CRM используется только для хранения контактов, как эксель-таблица. Это, конечно же, значительно снижает эффективность.
Решение: опять же, решается работой с сотрудниками. Но обязательно вспоминаем второй пункт – если руководитель не понимает, зачем нужна система и как она работает, он не сможет должным образом проконтролировать ее эффективность.
4. Заявки не попадают в CRM. Нам звонят, телефония не подключена к CRM систему – заявка улетела. Или лиды с сайта не попадают в программу.
Решение: именно поэтому установку CRM-системы лучше доверить специалисту. Но, зная проблему, ее легко исправить, просто не забывайте проверять, сколько звонков прошло, и сколько из них попало в общую базу данных.
5. Сделки никто не разбирает, и система превращается в свалку.
Решение: возможно, роли внутри вашего бизнеса плохо распределены, либо вы сами (в случае с малым бизнесом) пытаетесь успеть все и сразу. Рекомендуется провести аудит отдела продаж, потому что проблема может быть глубже, чем неумение работать с системой.
6. Телефония работает неправильно. Все или часть звонков не фиксируется, есть "ВИП-телефоны" с "очень важными клиентами", не подключенные к CRM.
Решение: надо понимать, что если человека с "важным телефоном" никто не контролирует, то в случае его ухода с ним (с большой вероятностью) уходят и те самые ВИП-клиенты. Все телефоны и сотрудники должны быть подключены к системе.
7. Документы готовятся вручную и не попадают в систему.
Решение: документы можно создавать в автоматическом или полуавтоматическом режиме. Если, например, у вас типовые договоры с клиентами, то с помощью системы вы можете автоматически их создавать и даже отправлять.
8. Нет учета источников поступления лидов. С разных рекламных каналов идут разные заявки – и разное их количество. Мы должны отслеживать эффективность канала.
Решение: если систему настраивал хороший специалист, такой проблемы быть не должно. Это техническая ошибка, для ее устранения необходим человек, профессионально устанавливающий CRM-системы.
Что в итоге?
Доверяя установку CRM людям, которые в ней не разбираются, мы сами себе усложняем жизнь. Лучше воспользоваться услугами по установке один раз, чем бесконечно пытаться разобраться, что сломалось и почему эффективность не повышается: профессионалы не только настроят техническую часть, но и подробно вам расскажут, что именно и каким образом должно улучшиться в ваших бизнес-процессах.
Теперь, зная список самых распространенных красных флажков, вы сможете наладить взаимодействие своих сотрудников с CRM-системой самым эффективным способом. И помните: пути решения проблемы могут быть разными, главное – вовремя эту самую проблему распознать.