Представьте, насколько проще было бы вести бизнес, если бы у вас был специальный секретарь, который наизусть помнит всех клиентов и их кейсы, дословно может процитировать ваши с этими клиентами телефонные разговоры, отвечает за секунду и доступен в любое время дня и ночи.
Ну что, захотели? Тогда вам точно нужна CRM-система!
В серии постов по вебинару Алексея Чурина, эксперта по вопросам автоматизации бизнеса, разберем: кому пригодится CRM-система и как ее внедрить.
Что такое CRM?
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть система управления отношениями с клиентами. Если говорить простым языком – это такой электронный помощник, который хранит всю информацию о клиенте и вашем с ним общении, в том числе записи звонков, историю сообщений и сделок. А ещё этот помощник вовремя отправляет напоминалки вашим сотрудникам.
Что это означает для нашего бизнеса?
1. Единая база хранения данных о клиентах.
Мы больше не записываем имена на бумажках и в блокнотиках, теперь у нас есть единая база данных, включающая не только данные о клиенте, но и всю информацию о нашем с ним взаимодействии.
2. Автоматизация действий: задачи, письма, sms.
Ваши сотрудники перестанут забывать прозвонить клиента или отправить ему письмо.
Для чего нужен CRM?
У любой коммерческой организации есть базовый процесс из трёх шагов:
1. лидогенерация;
2. продажи;
3. процесс исполнения.
CRM улучшает второй шаг – значительно облегчает и ускоряет путь клиента от заявки до заказа.
Диагностируем, что нужно починить
Проблемы малого бизнеса – это нехватка лидов, не те каналы для привлечения клиентов, недостаточно высокий средний чек, и так далее. И когда мы задумываемся об автоматизации, мы сперва должны понять: какая у нас боль? Что нам нужно починить?
Ключевая сложность малого бизнеса – это хаотичность. Если управление большой организацией требует скрупулезности, то в малом бизнесе даже владелец не всегда ориентируется, где у него какие данные. Поэтому для более качественной работы с клиентом мы должны сделать из бизнеса систему.
В этом и заключается задача CRM!
Кому с CRM жить хорошо?
1. Менеджерам по продажам.
Такие системы решают задачи перевода из заявки в заказ с минимальными затратами и максимальной эффективностью, становясь для продажников отличным подспорьем.
2. Клиентам.
Когда клиент звонит к нам в компанию, мы сразу можем обратиться к нему по имени, рассказать, на какой стадии находится его сделка. Клиент оперативно получает всю информацию, мы не забываем ему звонить, качество обслуживания увеличивается, а у нас растут продажи.
3. Руководителю.
Система помогает ему видеть всю картину его бизнеса: сколько у него сделок на входе, сколько – на выходе. Кто хорошо работает, а кто ленится. К тому же, CRM-система облегчает масштабирование и помогает увеличивать отдел продаж без лишних затрат времени и сил.
Архитектура бизнеса
Можно построить игрушечную башенку из кубиков. А можно построить полноразмерный коттедж. Или даже небоскреб. Зона ответственности и степень планирования в каждом случае будет разная. Так и с системами: чем масштабнее, тем большей проработки требует.
Если организация маленькая, то вы ее можете собрать и сами. А для строительства "небоскреба" или даже "коттеджного домика" вам потребуется множество планов и ресурсов. И CRM очень поможет вам с "чертежами".
А в следующем посте разберём основные проблемы и ошибки при внедрении CRM.