Продажи – это основа любого бизнеса, а отдел продаж – святая святых компании. Но это не значит, что при любых неполадках в нем нужно хвататься за голову и молиться высшим силам: самое время засучить рукава, устроить большую проверку и поднять продажи на прежнюю планку – а то и еще выше.
Так что мы продолжаем тему аудита отдела продаж собственными силами! В прошлом посте (
https://yandex.ru/q/websarafan/12285069058/) мы коснулись темы количественного показателя интенсивности работы. Сегодня поговорим про качественный:
обсудим, как оценить эффективность телефонного разговора или переговоров на личной встрече.Аналитика – наше все
К сожалению, многие бизнесмены и руководители отделов продаж не имеют ни малейшего представления о том, как их сотрудники ведут переговоры с клиентами. А ведь в самой манере разговора – то, какие слова употребляются, с какой интонацией, с каким настроем – кроется большой резерв роста. Поэтому очень важно записывать все разговоры для того, чтобы потом выборочно их анализировать.
На основе этого анализа четко вырисовывается картина жизни отдела продаж: какие опасные места существуют, где отваливаются клиенты, как менеджеры в целом разговаривают.
Обучение менеджеров без отрыва от производства
Тут тоже царит анализ разговоров наших менеджеров: именно исходя из него, мы будем делать работу над ошибками. Но как это обучение должно выглядеть?
Проанализировав звонки, мы можем построить регулярное, длительное обучение (как в группе, так и персонально, с отрывом от работы или без).
В процессе него мы анализируем манеру разговора каждого конкретного менеджера, находим узкие места (слова, действия и реакции менеджера, негативно повлиявшие на процесс продажи) и далее все эти узкие места с ним прорабатываем. Понемногу, по одной проблеме за раз, но регулярно.
Например:
- В рамках утренней пятиминутки менеджеру дается задача сконцентрироваться на установлении контакта с клиентом. На эмоциональном посыле, на энергетике речи. При самом первом контакте, когда наши менеджеры здороваются, представляются и начинают разговор.
2. Менеджер все свои звонки строит, делая фокус на этом узком месте.
- Когда эта проблема будет решена и наш работник научится это место проходить успешно (это может занять как день-два, так и неделю), фокус смещается на другое узкое место, и оно точно таким же образом прорабатывается.
Вот так строится почти непрерывное обучение на рабочем месте. И отрывать сотрудника от продаж нет необходимости, и уровень качества разговоров наших менеджеров очень быстро растет.
Работа в поле: контролируем переговоры на личных встречах
С телефонными разговорами понятно. А как проверить качество разговора при личной встрече сотрудника с клиентом?
Все просто:
– съездить вместе с менеджером;
– попросить его записать встречу на диктофон (или телефон) и потом послушать, как он разговаривает.
В случае с личными переговорами в дополнение к обучению для каждого визита очень важно делать следующее:
– перед поездкой заполнять лист подготовки (куда менеджер поедет, с какой целью, с кем переговоры, какая дополнительная информация у него есть и т.д.);
– после поездки составлять отчет (какие получились результаты по итогам встречи, какие были возражения и аргументы; что прошло, что не прошло; что с этим клиентом делать дальше). Кстати, такой отчет хорошо помогает прогрессировать в продажах, т.к. его основа - анализ проведенных переговоров и понимание, что можно было бы улучшить.
Таким образом, анализируя то, как менеджеры разговаривают, и в спокойном режиме закрывая эти узкие места – постепенно и регулярно! – вы подтянете свой отдел продаж и поможете ему сильно прибавить в результатах.