Репутация есть у всех, начиная от улицы заканчивая континентом. Репутация есть у компании, у ее основателя, у генерального директора и даже у сотрудников.
Управлять репутацией в интернете важно, потому что при негативе согласно многочисленным исследованиям 92% покупателей перед заказом услуги или товара изучают отзывы о компании. Вспомните сами, когда последний раз выбирали фильм, обращали ли вы внимание на рейтинг? Когда заказывали еду в Delivery или Яндекс.Еда?
В этом чек-листе, я коротко опишу двадцать пунктов на которые, нужно обратить внимание, для того, чтобы улучшить репутацию компании в интернете.
1. Тематические форумы
В каждой отрасли есть специализированные форумы для HR, стоматологов, риэлторов, маркетологов, юристов, в них есть возможность выступить экспертом и разместить о себе информацию, а также дать экспертное мнение, касательно какого-то события.
2. Онлайн СМИ
Имеет схожесть с тематическим форумом, только механизм немного иной. Онлайн СМИ используются для PR, соответственно нужно создавать релевантный инфоповод, можно также выступать экспертом и комментировать событие.
3. Разработать tone of voice (TOV)
TOV помогает отстроиться от конкурентов и общаться со своей аудиторией на одном языке. По-деловому или со смайлами. Нужно понимать свою целевую аудиторию, можно с ними на Ты или с ними нужно на Вы, все зависит от Вашего позиционирования
4. Клиентский сервис
Как происходит сама коммуникация с клиентом, как быстро отвечают, пытаются ли сотрудники помочь решить проблему клиента, есть ли доступность бренда: где найти номер, адрес, почту. С каким тоном разговаривают с клиентом, воодушевленно или же равнодушно.
5. Сбор обратной связи
Просить оставить отзыв по телефону, или после оставленной заявки, вознаграждать можно баллами, также на своем сайте можно сделать отдельную страницу с отзывами, сделать конкурс по действующим клиентам, на самый креативный отзыв.
6. Проверка снипетов
Снипеты в поисковиках с каким запросом ищут компанию или бренд-персону (что всплывает с названием компании как подсказка). Если подсказки бренд персоны “Имя Фамилия развод” или “Имя Фамилия обман”, то нужно работать с подсказками.
7. Скрытие негатива
Уводить негатив туда, где его не видят, например в личные сообщения, если негатив в социальных сетях, потому что самое важное, чтобы негатив не получил охват
8. Свой сайт отзывов
Добавить к основному домену /отзвы или /otzyvi, чтобы был контроль, также это можно сделать на поддомене пример - отзывы.макдак.рф, или сделать оба варианта
9. SERM
Выдавливать негатив из поля видимости поисковых машин google или яндекс
Самое простое выкупить в поиске рекламные места с ключевиком “компания + отзывы”, так клиент попадет на тот сайт, на который Вы хотите.
10. Создать официальную карточку на платформах
wikipedia.org, cyclowiki.org, to-name.ru, tadviser.ru, traditio-ru.org, wikiznanie.ru
это поможет индексации в поисковиках, чтобы Вас можно было гуглить
11. Зарегистрировать социальные сети
vk.com, instagram.com, twitter.com, youtube.com
vk - отдельное обсуждение “Отзывы”
instagram - аккаунт отдельный с названием “компания отзывы”
12. Создать карточки в справочниках
В 2gis, zoon, flamp, yell, google карты, яндекс карты. Мало создать, нужно правильно оформить, фотографии, номер, ссылка на сайт, официально подтвердить права. В моей практике я видел, что чужие компании создавали за других карточки в справочниках и добавляли свой номер, а именно это было на отелях.
13. Выкупить домены с названием бренда
Это обезопасит от мошенников и поможет в индексации
14. Подключить систему мониторинга
Такие как: brand-analytics, youscan, iqbuzz и тд
благодаря системам мониторинга Вы сможете отслеживать, что говорят о Вас в интернете при правильно собранном сематическом ядре, а также находить новых клиентов, которые например недовольны Вашими конкурентами или которые в поисках услуг и ждут рекомендацию
15. Взрывной пиар
При выходе негатива громкого в СМИ, нужно использовать какой-то инфоповод, который перекроет охват или выведет негатив в абсурд, это можно сделать при помощи гротеска, гиперболизируя ситуацию
16. Брендбук
Описывает позиционирование, миссию компании, ценности, как проходит коммуникация с клиентами, благодаря брендбуку строится имидж, который влияет на репутацию
17. Создать блог на сайте
Это поможет лучше индексировать Ваш сайт и покажет экспертность, комментарии положительные к Вашим статьям, новостям, мероприятиям - будут равноценными отзывам
18. Нишевые рейтинговые порталы
В каждой нише можно найти свой рейтинговый портал, зарегистрируйтесь в них, это будет дополнительный трафик и лишние упоминание в интернете
19. Анализ конкурентов
Нужно понимать, Ваш рейтинг 4 из 5 это плохо или хорошо? Сравнивайте свой рейтинг с рейтингом конкурентов, сравнивайте свой рейтинг на различных площадках, при анализе конкурентов, Вы сможете найти также много инсайдов, чем не нравятся Ваши конкуренты, и сделать себе их недостаток, как преимущество
20. Сотрудники
Обратите внимание, что пишут о Вас былые или текущие сотрудники на сайтах о работодателях, потому что хорошие специалисты и потенциальные партнеры могут обратить на это внимание