Что такое чат-боты и какие они бывают

Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени в ожидании ответа оператора. Наконец дождавшись, вы получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством фрустрации и безысходности. Возможно, ваши клиенты испытывают то же самое прямо сейчас.

Эту проблему можно решить с помощью настройки чат-бота для сайта — виртуального помощника, который отвечает на типовые вопросы посетителей сайта. По данным исследования Intercom, в 2019 году руководители бизнеса сэкономили благодаря чат-ботам в среднем по 300 тысяч долларов.

Чат-боты увеличили продажи в среднем на 67%, при этом 26% всех продаж начинались с взаимодействия с чат-ботами. Они ускоряют время отклика в среднем в 3 раза и экономят деньги за счет более быстрого реагирования на запросы.

В этой статье мы расскажем:

что такое чат-боты;какие виды чат-ботов существуют;для каких задач и в каких каналах вы можете использовать чат-ботов;

и покажем примеры сценариев для настройки чат-ботов в разных сегментах бизнеса.

Что такое чат-боты

Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая может решать типовые задачи: задавать вопросы и отвечать на них, искать информацию по запросу и выполнять простейшие поручения.

Чат-боты используют в самых разных сферах. Например, банк Тинькофф разработал голосового помощника Олега. Олег обладает искусственным интеллектом:

распознаёт и интерпретирует запросы,совершает денежные переводы на счета в банке Тинькофф и Сбербанке,бронирует столики в ресторанах,записывает в салоны красоты,покупает билеты в кино,консультирует по банковским вопросам и акциям,а также может просто поболтать с вами.

Какие бывают чат-боты

Чат-боты можно классифицировать по платформе внедрения, технологии разработки, способу общения с пользователями и функциональности. Они могут быть простыми, как, например, чат-боты в Telegram, которые выполняют только одну задачу. И могут обладать искусственным интеллектом, как Siri.

Чат-боты можно настроить в мессенджерах и соцсетях (Telegram, Viber, Facebook, Вконтакте, WhatsApp и другие), на сайтах, в мобильных приложениях, системах управления (Siri), голосовых ассистентах (Алиса) и так далее.

У Pizza Hut есть чат-бот в Facebook Messenger, который позволяет клиентам делать заказы и узнавать о специальных предложениях и акциях.

Сервис Aviasales разработал бота аномальных цен в мессенджерах Viber, Facebook, Telegram, Slack. Он мониторит билеты по заданным направлениям. Как только цена на перелёт начинает снижаться, чат-бот оповещает об этом пользователя.

В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов. Необучаемые чат-боты работают по заранее заданному сценарию и предлагают готовые варианты ответа. Обучаемые чат-боты разработаны с помощью технологии искусственного интеллекта. Они могут задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать цель поиска, и предлагают товар, исходя из ответов покупателя. Обучаемые чат-боты хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно.

Компания-производитель автомобилей Škoda разработала обучаемого чат-бота Люси. С Люси можно обсудить свои потребности, цели, для которых вам нужен автомобиль, и свой бюджет. Обучаемый чат-бот анализирует ваши ответы и рекомендует наиболее подходящий автомобиль из восьми моделей Škoda. Также Люси может обсудить с вами детали покупки и запланировать тест-драйв.

По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь. Голосовые боты можно использовать, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они могут информировать, проводить опросы, уточнять детали заказов, обрабатывать входящие звонки и решать простые задачи, описанные в базе данных.

Альфа-Банк разработал чат-бота с искусственным интеллектом, который понимает человеческую речь. Для обучения чат-бота разработчики проанализировали несколько тысяч записей разговоров операторов колл-центра. Бот понимает названия промо-карт, акций и услуг, и способен распознавать разные формулировки одних и тех же запросов. Например, обучаемый чат-бот поймет, если спросить его и «сколько осталось денег», и «остаток средств на счету». Благодаря возможностям чат-бота Альфа-Банк планирует сократить ежегодные операционные затраты на 100 млн рублей.

По функциональности можно выделить следующие виды чат-ботов:

Чат-бот для продаж — консультирует покупателей и помогает им подобрать нужный товар, уведомляет о статусе заказа, рассказывает об акциях и скидках.Лид-бот — собирает данные посетителей сайта, предлагает записаться на демонстрацию продукта.Транзакционный бот — выполняют различные транзакции: размещение заказа, резервирование, денежные переводы.Бот-информатор — отвечает на запросы, предоставляет информацию о вариантах перелётов, ценах, и т. п.Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах использования продукта или услуги.Бот-ассистент — интегрируется с другими платформами и помогает пользователю решать сразу несколько задач, такие как поиск в Google, установка напоминаний, отбор новостей.

Возможности чат-ботов

Наиболее часто чат-ботов используют в продажах, саппорте и маркетинге. Чат-боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и агрегируют данные, распространяют информацию. Всё это повышает производительность разных команд и улучшает клиентский сервис.

Чат-боты:

отвечают на простые вопросы;помогают найти нужные сведения на сайте;дают персональные рекомендации и консультируют;предлагают записаться на демо;собирают данные посетителей сайтов;собирают отзывы клиентов;бронируют билеты, столики в ресторане, номера в отеле;выполняют инвентаризацию и отслеживают заказы;обрабатывают денежные транзакции.

Телекоммуникационная компания Vodafone внедрила в работу своего сайта чат-бота с искусственным интеллектом Джулию. Она может выполнять простые операции, экономя время сотрудников колл-центра. Например, выставлять счета и изменять адрес. Также Джулия выполняет более сложные задачи, связанные с технической поддержкой, — объясняет, как самостоятельно подключить свои устройства к интернету, и показывает, как настроить соединение.

Сферы, в которых чаще всего используют чат-ботов:

банки — онлайн-расчеты процентов по займам и кредитам;операторы связи — техническая поддержка;страхование — помощь в заполнении форм и заявок, консультация по страхованию;онлайн-торговля — консультирование по доставке, оплате, адресам точек выдачи;здравоохранение — предоставление медицинских материалов, первичная консультация и сбор анамнеза;туризм — агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование;образование — рассылки, приглашение на вебинары;государственные услуги — сбор жалоб, быстрый доступ к публичным данным;HR — подбор подходящих резюме, автоматизация задач внутри компании.Преимущества чат-ботов

Чат-боты помогают компаниям общаться со своими клиентами. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции, не ожидая ответа оператора. Чат-боты экономят время сотрудников и берут на себя простые коммуникации, а пользователи получают ответы на свои запросы быстрее.

Чат-боты:

Помогают увеличить объем продаж.

Чат-боты могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения.

Помогают сокращать расходы.

Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, и при этом сокращать расходы на персонал. По данным исследования Acquire, 80% запросов решаются чат-ботами без участия человека.

Работают 24/7.

У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней.

Работают быстрее сотрудников.

У пользователей есть возможность мгновенно получить консультацию без ожидания оператора.

Удобны для клиентов.

По данным Google, 65% пользователей предпочитают писать компаниям, а не звонить.

Автоматизируют простые коммуникации.

Чат-боты решают простые и однотипные задачи, оставляя сотрудникам только сложные и интересные.

Собирают данные.

Чат-боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Таким образом компания получает больше данных о заказчиках, что позволяет общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует, и какие у них есть задачи и потребности.

Чат-боты не могут полностью заменить сотрудников и решать сложные задачи, выходящие за рамки алгоритма. Они не могут импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию более удобной для пользователей.

Сценарии использования чат-ботовАвтоматизируйте онлайн-поддержку

Чаще всего посетители сайтов спрашивают о продуктах и услугах, выставлении счетов и ценах, заказах и доставке, хотят решить технические проблемы. Чат-бот даёт возможность решать эти типовые задачи в любое время вместо сотрудников, что помогает снизить процент оттока клиентов.

Bank of America разработал виртуального финансового помощника на основе искусственного интеллекта по имени Эрика. Бот Эрика эффективно обрабатывает запросы в службу поддержки:

отправляет уведомления,предоставляет информацию о балансе,делится советами по экономии денег,помогает оплачивать счета,предоставляет персонализированную аналитику.Собирайте отзывы

Чтобы оправдывать ожидания клиентов, важно получать от них обратную связь. Исследования показывают, что традиционные опросы по электронной почте открывают в лучшем случае 10% пользователей, а проходят до конца менее 5%. Чат-боты собирают отзывы в диалоговых окнах, что повышает уровень вовлеченности и облегчает для пользователей процесс обратной связи.

IKEA разработала чат-бота ORC для сбора данных о покупателях. Бот задаёт меньшее количество вопросов, они сформулированы более коротко и дополняются смайликами. Этот опрос легче заполнить, потому что он сформулирован разговорным языком. В конце чат-бот предлагает собеседнику поделиться адресом электронной почты.

Подтверждайте заказы и отслеживайте доставку

Чат-бот дает покупателям возможность всегда быть в курсе информации о доставке. Традиционно, чтобы узнать такие данные, надо было получить номер доставки на электронную почту, затем перейти на сайт компании, и ввести номер в нужном разделе. Это долго и сложно, гораздо удобнее уточнить информацию у чат-бота.

Почта России запустила бота в Viber и Telegram, который:

отвечает на часто задаваемые вопросы,рассчитывает стоимость отправлений и примерный срок доставки,находит ближайшее почтовое отделение,отслеживает посылки,присылает уведомление, если сроки меняются,сообщает получателю, как только посылка поступает в почтовое отделение,отправляет инструкцию, что делать, если посылка потерялась.Генерируйте качественные лиды

Чат-бот позволяет собрать всю необходимую информацию о пользователях и квалифицировать их. Квалификация нужна для того, чтобы определить, кто из собранных лидов действительно заинтересован в покупке продукта и у кого есть все возможности для этого. Это экономит время команды продаж и увеличивает количество успешных сделок.

Увеличивайте продажи

Чат-боты привлекают покупателей различными способами: делают персонализированные рекомендации по продукту, рассказывают о лучших предложениях и скидках. У чат-ботов есть возможность записывать клиентов на встречи 24/7 и обрабатывать онлайн-заказы, их можно подключить к календарю.

H& M, известный бренд одежды, разработал обучаемого чат-бота, который спрашивает пользователей об их стиле и предлагает варианты одежды на выбор. На основе собранных данных бот создает профиль клиента, чтобы предлагать товары и помогать с покупками.

Подбирайте персонал

Чат-боты решают задачи, связанные с HR. Чат-боты с искусственным интеллектом выбирают подходящие резюме, общаются со многими кандидатами одновременно, отвечают на часто задаваемые вопросы и предоставляют информацию для рекрутеров и менеджеров.

Российский предприниматель Владимир Свешников разработал сервис для подбора персонала с ботом Верой. Вера делает выборку резюме по требованиям вакансии, звонит кандидатам и проводит интервью. Этим сервисом воспользовались такие компании, как IKEA, МТС, PepsiCo и другие.Как настроить чат-бота

Простого чат-бота, который сможет предоставить справочную информацию или присылать оповещения, можно настроить самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов, но это уже тема другой статьи.