Нужно ли обучать персонал компании сервису? И как часто?
Сотрудники многих компаний воспринимают сервис, как обузу. Как то, что заставляет их выйти из зоны комфорта и начать работать по-другому.
Обучение сервису заставляет менять людей их привычки и идти против своего воспитания.
Все просто, если персонал не обучают сервису, то клиент получает вместо сервиса привычки и воспитание того самого персонала. Насколько вы уверены в том, что оно соответствует стандартам пятизвездочного сервиса?
Обычно мы берем опытных сотрудников на работу, обращая большое внимание на жесткие навыки и соответствие занимаемой должности. Но это тоже становится проблемой. Ведь помимо жестких навыков, необходимо прокачивать мягкие навыки, которые, как показывает практика сотрудники развивают намного реже.
Поэтому крайне необходимо не только иметь написанные, покрытые слоем пыли стандарты сервиса. Но и отрабатывать их на тренингах и регулярном обучении. Хотя бы 2 раза в год.
Случай из жизни
2019 новый год я встречал на Кубе. После тщательного выбора отеля по отзывам и изучению их сайтов с картинками, мой выбор пал на один из отелей сети Iberostar. Я до этого отдыхал в этой сети, но в других странах.
Я понадеялся на 5 звезд. Но не учел тот факт, что стандарты у этого отеля есть, но вот никто не ездит на Кубу и не обучает там персонал пятизвездочному сервису. Ну если только сами вышестоящие сотрудники проводят инструктаж.
3-й день пребывания и мы ужинаем. Официант то и дело подходит и подливает вино. После третьего бокала я понял, что вино у меня больше не пойдет. Подходит официант и спрашивает: "Еще вина?". Я говорю нет, вина больше не хочу.
Он на секунду завис, потом спросил: "А что тогда?".
Я говорю: "Амаретто."
Теперь он завис чуть надольше, видимо в поиске того, как ответить на мою просьбу, ведь амаретто в меню не было.
После недолгого колебания он улыбнулся, поднял средний палец вверх и мило удалился. Его торчащий средний палец и улыбка на лице произвели на меня двойственные впечатления.
Так вот что может получить руководитель, если не обучает персонал сервису. Их привычки и воспитание. Возможно, на Кубе этот жест вовсе не является оскорбительным. Кто его знает.
Результат - 43% клиентов покидают компанию из-за того, что им не понравилось взаимодействие с сотрудником компании, и лишь 14% из-за недовольства качеством услуги или товара.
Об этих цифрах я писал в предыдущей статье "Почему клиенты не возвращаются"
И есди вы до сих пор экономите на этом, предпочитая вбухивать деньги в рекламу. То я вам предложу еще большую экономию: "Сохраните одного клиента и он за год окупит вам полностью обучение по сервису."
С хорошим настроением,
Роман Тырсин
Роман Тырсин, эксперт по сервису. Трижды сертифицированный бизнес-тренер.
Перейти на instagram.com/romantyrsin
Перейти на instagram.com/romantyrsinБизнес и менеджмент+4