Как работать с негативными отзывами в Интернет?

Помните, что сказал Билл Гейтс: "Наши недовольные клиенты самый наш главный источник обучения".

1. Не отвечайте на отзыв, если внутри вас бушуют эмоции. Лучше успокоиться и с трезвой головой вернуться к работе с ним.
2. Когда отвечаете на отзыв (а это делать обязательно), то помните, что отвечаете не только тому, кто его оставил, а всем, кто прочитает этот отзыв и ваш ответ. Не испугайте клиентов своим "дружелюбным" ответом.
3. Не пытайтесь оправдаться или, наоборот, обвинить клиента в чем-то. Впоминайте правило №2.
4. Отвечайте на отзывы как можно скорее, мониторьте ваши интернет страницы, чтобы оперативно реагировать на любые отзывы.
5. Используйте шаблон ответа на отзывы, который вы найдете ниже.

• Поблагодарите клиента за оставленный отзыв (это ведь обратная саязь о вашей работе и возможность исправить причины, которые привели к недовольству клиента).
• Принесите искренние извинения и проявите эмпатию (присоединитесь к чувствам клиента).
• Пообещайте решить ситуацию или помочь клиенту, оставив ваши контакты для связи по оставленному отзыву.

Не выясняйте ничего в переписке, просто пригласите клиента к себе или оставьте контактные данные ответственного за решение ситуации лица в вашей компании.