Многие из вас знакомы с теорией поколений (X, Y, Z). Но не все руководствуются этой теорией для привлечения и удержания клиентов, не так ли? А зря… Именно поэтому многие салоны красоты не могут обеспечить себе стабильную клиентскую базу людей в возрасте от 23 до 38 лет? Как раз эту категорию поколения называют миллениалы или поколение Y.
Основные отличия в предпочтениях поколений X и Y.
В отличие от стабильного поколения клиентов X (38 - 57 лет), миллениалы имеют совершенно другие предпочтения при взаимодействии с компаниями. Однако многие компании привыкли работать с привычной им аудиторией клиентов X - они ведь вместе с ней росли!
Именно эта глобальная ошибка у управлении и маркетинге мешает привлекать самое платежеспособное население — миллениалов.
При выборе салона красоты они руководствуются в большей степени информацией в социальных сетях и тем, насколько хорошо там представлен тот или иной бренд. Поколение Y читают отзывы, обзоры и рейтинги. Они не верят традиционной рекламе.
Именно поэтому многие салоны не могут привлечь эту целевую аудиторию, так как слабо развиты аккаунты и контент в социальных сетях.
Еще одна важная отличительная черта миллениалов - это потребность во впечатлениях.
Исследования показали, что при выборе товаров или услуг миллениалы предпочтут потратить деньги на впечатления, полученные от услуги или товара, нежели на его качество. 77% предпочтут пережить сильный опыт вместо того, чтобы приобрести желанный товар.
Поколение X руководствуется силой привычки. Они с трудом поменяют салон красоты, в который ходили много лет. Даже если их не все там устраивает.
Большую роль на предпочтения клиентов играет время, в которое они выросли.
В Советском Союзе каждый был частью общества, коммуны, то XXI век выдвигает на первый план личность. Потребители Y предпочитают эгоистические воззрения и любят, чтобы бренд позаботился о них, причем эту заботу адресовал индивидуально.
Миллениалам очень важно, чтобы их услышали и поняли. Отношение к себе они ценят выше качества услуги. Сервис и идущий в ногу со временем персонал - для них являются важным преимуществом.
Кроме того, поколение Y знает всё о том, как должен работать клиентский сервис, в отличие от поколения, которое росло в Советском Союзе. С детских лет они привыкли покупать самую разную продукцию и пользоваться огромным выбором услуг. Поэтому клиенты Y имеют свое представление о том, как должна быть выстроена работы с потребителем.
- Миллениалы в 89% случаев не останутся в салоне, если им было некомфортно или они просто не получили впечатлений.
- Важно помнить, что 93% приобретений миллениалов происходит по рекомендации, большую часть из которых они получают из социальных сетей.
- Они активно делиться своими впечатлениями в Инстаграм или Вконтакте. И если эти впечатления были негативные — то ждите потери не одного клиента, а как минимум 20, которые могли бы прийти к вам, но не пошли.
Как заинтересовать поколение Y:
- выстраивать первоклассный сервис;
- заинтересовывать, дарить впечатления;
- уметь общаться и идти в ногу со временем;
- использовать эмоциональные, короткие сообщения;
- предоставить реальные отзывы клиентов.
В большинстве салонов красоты об этом не задумываются и продолжают действовать по-старинке.
Старые сайты, слабый уровень взаимодействия в социальных сетях и низкий уровень сервиса. Как результат — потеря самых платежеспособных клиентов.
Начните с самого главного — обучения персонала сервису! При этом это можно сделать дистанционно, благодаря уникальной программе
Коробка Сервиса.
После обучения персонала можно заняться настройкой грамотной рекламы, которая заинтересует поколение Y.