Сервис - это целый набор компонентов заботы о клиенте. Восприятие качества сервиса зависит в том числе и от особенностей самого клиента. Именно поэтому их комментарии обычно диаметрально противоположны. Фирма должна предугадать требования клиентов своей целевой аудитории. Однако, есть и общие критерии. Например всегда должны присутствовать обязательность, конкретность, доступность в обозначенное время, и многое другое. Для себя лично я отметаю услуги компаний, не имеющих сайта, хотя это и не обязательный элемент.