Как работать с клиентами в соцсетях, WhatsApp и Viber: правила и техники продаж
Советами делился директор интернет-магазина Дмитрий Пеев
1. Отвечайте на вопросы «лесенкой»
Пусть менеджер разбивает текст на абзацы, использует списки и отвечает на вопросы в той последовательности, в которой их задает покупатель.
Клиент: «Здравствуйте! А можно узнать, сколько стоит розовая футболка с принтом и доставка? И можно ли получить ее завтра?»
Продавец: «[Имя], добрый день! Да, конечно.
Высылаю дополнительные фотографии футболки спереди и сзади. Вас какой размер интересует?»
Такой способ помогает менеджеру не упустить важную для клиента информацию и дать развернутый ответ, который удовлетворит покупателя.
2. Используйте «крючки» в разговоре
Приучите продавцов после каждого сообщения задавать клиенту правильные вопросы, чтобы покупатель в конце диалога подумал: «Я все понял, хочу сделать заказ».
Например, наши менеджеры плавно подводят клиента к покупке с помощью таких вопросов: «Вы хотели бы подъехать на примерку или заказать на дом? У нас возможны два варианта» или «У вас еще остались вопросы? Помочь вам сформировать заказ?». Если вопрос неуместен, лучше использовать фразы вроде «Давайте я проверю для вас наличие размера» или «Давайте я пришлю вам визуализацию товара. Это поможет сделать выбор». Этот способ помогает менеджерам добиться от клиента конкретного ответа и не оставлять «зависшие» диалоги.
3. Добавьте дополнительную «наживку»
Чтобы клиент еще больше захотел купить товар или услугу, учите менеджеров в ответ на первые вопросы отправлять дополнительные фотографии продукта с разных ракурсов или видеообзоры. Так клиент лучше представит себе, как выглядит вещь, поймет, как было бы здорово ее приобрести, и его желание купить усилится.
4. «Раскрасьте» сообщения графически
Приучите менеджеров добавлять визуализацию и в самом тексте. Например, пригодятся такие «фишки» в мессенджере WhatsApp.
5. Попросите показывать клиенту выгоду
Приучите менеджеров делать упор не на товар, а на клиента. Например, вместо «Эту футболку мы изготавливаем из дышащего материала» продавец напишет: «В этой футболке вы будете чувствовать себя свободно. Подобрать вам размер?». Так менеджер убеждает клиента, что ему нужен этот товар, и подталкивает его к покупке.
Когда клиент понимает, что товар ему необходим, он внимательнее присматривается к фирме: «Надежна ли компания? Я закажу товар, а вдруг его не пришлют?». Прежде чем клиент начнет искать подвох, менеджер должен снять его страхи.
Например, когда клиент определился, какой товар заказывать, пусть продавец кратко опишет, как и в какие сроки доставят заказ, объяснит, что делать, если товар не подойдет, пришлет ссылку на положительные отзывы других покупателей. Это повысит доверие клиента, и он без сомнений оформит заказ.
Рабочие скрипты и инструкции, которые научат вас и ваших сейлзов продавать через чаты в соцсетях и мессенджерах
Если клиент не хочет вести долгие диалоги и боится прессинга
Клиент пытается избежать эмоционального прессинга в диалоге с активным продавцом. Он хочет получить ответ на вопрос быстро, иначе написал бы на почту.
В чем проблема продавцов. Клиент эмоционально закрывается, поэтому сейлзу сложно выявить потребности. Заказчик задает точные короткие вопросы, например: «Как подобрать модель по размеру?», «Сколько стоит товар Y?» — и хочет получать такие же ответы. Потенциальный покупатель реагирует болезненно, если сейлз «прощупывает» потребности и уводит диалог в сторону.
Какие ошибки провалят продажу. Если сейлз игнорирует вопросы заказчика и отвечает вопросом на вопрос, клиент прекратит диалог. Если продавец ответит односложно и не определит потребности, собеседник также уйдет, а сейлз не сможет повлиять на его решение. Например, покупателя не устраивает цена, в другой компании она ниже. Сейлз мог бы предложить скидку или объяснить, что у конкурента нет дополнительной гарантии на товар, а качество хуже. Однако в мессенджерах люди редко пишут о своих сомнениях, если их об этом не спрашивают, поэтому понять, что не устраивает клиента, и довести его до сделки продавец не может.
Как не отпугнуть заказчика на старте. Запретите сейлзам отвечать односложно. После каждого ответа продавца должен следовать вопрос. Следите, чтобы сейлзы задавали вопросы аккуратно и объясняли, почему клиенту важно на них ответить: изменится цена, определятся точные сроки доставки и т. д. (рисунок 2). Такой подход поможет определить потребности будущего заказчика и не вызовет негатива с его стороны.
Если сделку возможно заключить без договора, например в b2с-сегменте, то можно общаться только в мессенджере. Мы подписываем договор с клиентом при встрече, поэтому сейлзы договариваются о звонке. Основным каналом коммуникации может оставаться мессенджер, но если компания работает в сфере B2B, то хотя бы раз нужно поговорить с заказчиком устно. Проще удалить контакт продавца из мессенджера, чем объяснять, почему ты не будешь покупать.
Если заказчик хочет подумать и выбрать из ряда предложений лучшее
Клиент собирает информацию, хочет подумать. Он не готов решить сразу, поэтому хочет, чтобы сведения сохранились в чате. У него нет времени, чтобы вести переговоры устно.
В чем проблема продавцов. Клиенты пишут во все компании, которые выдает поисковик, а потом забывают, куда обращались. Выбирают последнюю или самую активную компанию, которая чаще напоминает о себе.
Какие ошибки провалят продажу. Если менеджер не напоминает о себе, не пытается выделиться на фоне конкурентов, клиент выберет более заинтересованного продавца.
Как выделиться на фоне конкурентов. Если клиент собирает информацию и пропадает, мы предполагаем, что он обдумывает предложение или отвлекся на другие дела. Чтобы более активный конкурент не перехватил инициативу, разработайте сценарий работы с «задумчивыми» клиентами. Пример — на рисунке 3. Инструкции помогут менеджерам не запутаться и напоминать о себе заказчикам.
Если клиент не может или не хочет говорить вслух
Люди стараются экономить время, оставлять свободные часы для семьи. Все дела, которые можно закончить «без отрыва от производства», переносят на рабочее время.
В чем проблема продавцов. В письменном диалоге продавец не может использовать интонацию. Сложно будет расположить клиента, рассказав анекдот, — речь должна быть последовательной, чтобы потом не возвращать собеседника на пять сообщений назад. Также менеджер не слышит голоса и не понимает, торопится человек или нет. Еще одна особенность: переписка в мессенджере сохраняется, поэтому продавцы не могут давать поспешных обещаний, чтобы довести клиента до сделки.
Какие ошибки провалят продажу. Самая раздражающая ошибка сейлза — попытка перезвонить или настойчивое предложение созвониться и обсудить устно. Главное правило диалогов в мессенджерах: если клиент написал вам, он хочет общаться письменно. Исключение: если человек не смог дозвониться и сам об этом сообщил.
Не стоит в начале общения отправлять клиенту смайлы. Вы рискуете сформировать имидж несерьезной организации. Исключение: клиент сам использует смайлы в речи.
Неприятности вызывают и частые ошибки в речи сотрудников. Заказчик может по ним сделать вывод об уровне фирмы в целом.
Как использовать преимущества мессенджеров и соцсетей. Мессенджеры позволяют оперативно провести презентацию товара. Если при звонке сейлз договаривается, что скинет фото объекта, потом дает время клиенту с ним познакомиться и снова договаривается о звонке, то тут все происходит непрерывно. Клиент: «Можете показать примеры работ?». Менеджер: «Конечно, прикрепляю. Обратите внимание, что на первом фото использовали материал Х, на втором — материал Y». Можно скинуть ссылки на видео работ.
Чтобы использовать максимум возможностей мессенджеров, рассказать клиенту о преимуществах товара и не спугнуть его, мы разработали для сейлзов свод правил (таблица).