Спокойствием, невозмутимостью, твердостью позиции, если она законна, и наоборот: отдайте такому потребителю СРАЗУ, по первому требованию, всё, на что ОН ИМЕЕТ ЗАКОННОЕ ПРАВО или право по Договору.
Я, постоянно сталкиваюсь с попытками, после любого ремонта, взвалить на меня все проблемы, появившиеся в телефоне клиента после даты ремонта. Сделаешь ОДНО, прибегают через неделю-месяц: "У меня произошло ДРУГОЕ". Отвечаю: "Гарантия - только на ОДНО (на заменённые/отремонтированные узлы).
На ОСТАЛЬНОЕ, в Вашем телефоне, гарантии по договору нет".
Возмущаются, кричат, УГРОЖАЮТ, стращают служебным положением и знакомствами, пытаются БЛОКИРОВАТЬ РАБОТУ сервиса ... и т.п. Только, что захватов ... еще не хватало.
Аргументация, всегда одна и та же: " До Вашего ремонта моё ДРУГОЕ - РАБОТАЛО!". Естественно, скромно умалчивается, что между ремонтом и их вторым обращением, имела место - их "бережная" эксплуатации, которая однажды, уже привела к необходимости ремонта.
Короче - мрак. Заменишь ему батарейку, он раскокает дисплей и прибегает орать, что я ему ,"ЧТО-ТО сделал", и его дисплей после меня стал, таким слабым, что разбился с полметровой высоты в туалете. А "до меня", он его с третьего-де, этажа , ронял, и ... - ничего. Ну - точно, я и сглазил его дисплей... Чо тут, к Бабке ходить?
Первое, что делаю - немедленно удовлетворяю их требования, НО ТОЛЬКО В ЗАКОННОЙ ЧАСТИ, ЛИШАЯ ИХ МЕЛЬЧАЙШИХ ЗАЦЕПОК. Необоснованную часть требований - ТВЁРДО И СПОКОЙНО ОТКЛОНЯЮ.
Общение МИНИМАЛЬНОЕ - только корректное и только по делу, никаких нервов. Они будут пытаться, использовать, любую твою, ошибку.
Как говорил Карлсон: " Спокойствие ... , только - спокойствие!"
Удачи!
спасибо!! :D