Как создать скрипт продаж в магазине и кафе на АЗС?

Алёна, приветствую.

Скрипт, фактически, представляет собой предполагаемый диалог — например, если вы готовитесь к тяжелому разговору с кем-то и заранее пытаетесь предугадать реплики и придумать контраргументы. Вот это и есть скрипт.

Как вам уже верно ответили — скрипт делается в формате диалога, но, поскольку речь о продажах, "точки входа" в скрипт могут быть разными (клиент задает вопрос, клиент совершает покупку и вам нужно что-то допродать, клиент чем-то недоволен итд). Для того, чтобы предусмотреть все варианты, скрипт лучше создавать в форме алгоритма. Примерно вот так (это не мой скрипт, фотка из интернета, но структура верна):

На картинке — элементарный скрипт, предполагающий, что клиент будет отвечать односложно "да" или "нет". В реальной жизни, как правило, ответы могут быть более сложными и развернутыми, но структура останется неизменной.

Как сделать скрипт самостоятельно

Задача не так уж и сложна, на самом деле. Если вы уже общаетесь с клиентами, то начать нужно с перечня клиентских вопросов, с которыми вы чаще всего сталкиваетесь. Разумеется, все вопросы предусмотреть сложно, да и новые появляются регулярно, поэтому хороший скрипт — "живой", вы должны регулярно модифицировать его, дополняя новыми вопросами.

После того, как список вопросов готов — вспомните, или придумайте ответы. Фактически вы вспоминаете или представляете себе диалог с клиентом и записываете самые удачные, на ваш взгляд, реплики. Стремиться к идеалу не нужно, скрипт оттачивается практикой — тестируете его на клиентах и следите за реакцией: удачные реплики сохраняете, неудачные заменяете другими.

Финальный этап — алгоритмизация. Вам нужно расставить вопросы и ответы по порядку, как на картинке по принципу "Если клиент говорит..., то я отвечаю..., а если..., то...".

Вопросы лучше всего отмечать цветом, чтобы, при взгляде на скрипт, было легко найти нужный вопрос, с которым к вам обратились в данную минуту, а не искать глазами по цепочке.

Напоследок отмечу, скрипт — не панацея, это опорная схема, позволяющая новичкам не растеряться и вести осмысленный диалог. Когда человек работает чётко по скрипту и теряется в вопросах, которых в скрипте нет, это слышно и может вызвать раздражение и недоверие. Поэтому нужно стараться следовать скрипту только на начальном этапе и в ключевых тезисах, импровизируйте, а не читайте по бумажке.

Удачи!