Могу ответить со стороны работника.
В 2014 году работала в местном Сабвее и у нас были определенные правила. 1 жалоба - тебя ждет сокращение ставки/штраф/увольнение в особо запущенных случаях. 2 жалобы - увольнение. Даже если клиент объективно не прав.
Так что они работают, еще как. Знаю что в некоторых местах работников поощряют если им оставили хороший отзыв