Из Ваших слов можно предположить, что покупатель купил у Вас новый товар, но в течение гарантийного срока он сломался, и покупатель захотел поменять его на новый.
Если продажа осуществлялась между физическими лицами, нужно читать условия договора, в котором установлен гарантийный срок.
Если продавец является юридическим лицом или ИП, т.е. при покупке покупателю был выдан чек, данная ситуация подпадает под законодательство о защите прав потребителей.
Согласно ст. 18 ЗоЗПП если покупатель обнаружил в товаре недостатки в течение гарантийного срока, он может по своему выбору требовать или бесплатного ремонта товара, или замены товара на такой же или аналогичный.
Продавец в данном случае имеет право провести экспертизу товара на предмет характера поломки: если будет установлено, что покупатель сам виноват, что товар вышел из строя, то все его требования в адрес продавца безосновательны.
Если речь идет о технически сложном товаре, то требовать его замены покупатель может только если:
- товар нельзя починить;
- продавец не может починить товар в течение 45 дней;
- товар сдавался на починку неоднократно общей сложностью более чем на 30 дней.
Если покупатель обратился к Вам с письменной претензией, на нее нужно обязательно письменно ответить, в противном случае при определенных обстоятельствах в суде покупатель сможет взыскать с продавца сумму, троекратно превышающую стоимость товара.