Это позволяет точнее оценить клиентскую лояльность при оценке компании. Оценка 10 в шкале означает «точно порекомендую», а 0 – «точно не порекомендую». Люди, которые выбирают оценки 9 и 10, попадают в группу «Промоутеры», то есть те, кто высоко лояльны компании. Те, кто поставили оценки 7 и 8 относятся к группе «Нейтралы», то есть они не будут стремиться рекомендовать фирму, но и недовольными их назвать нельзя. И к «критикам» относятся те, кто дают оценки от 0 до 6. Они рекомендовать компанию не будут. Разница между процентным соотношением критиков и промоутеров показывает уровень клиентской лояльности. Если шкала будет 3 или 5, то точности в оценке не удастся добиться.