Ответственность колл-центров. Чем колл-центр отвечает за свою работу? Где гарантии, что бюджет не будет слит впустую?

Результат работы call-центра зависит не только профессионализма его сотрудников и предоставляемых гарантий, но и от вас. Во-первых, если у вас нет качественной базы контактов (в случае, если вы предоставляете собственную базу), уникального торгового предложения или узнаваемого бренда, сам бизнес является сезонным и прочего, то перекладывать всю ответственность на call-центр будет некорректно.

Во-вторых, огромное значение имеет техническое задание и его согласование. Вы должны грамотно определить цели и задачи операторов, точно определиться с целевой аудиторией и критериями отборов абонентов (если вы пользуетесь готовой базой call-центра), продумать и проработать скрипты разговоров и т.д. Если не сделать этого, то о высокой конверсии можно забыть.

Что касается гарантий со стороны call-центра, здесь можно выделить два момента:

В хороших call-центрах работают проверенные специалисты, прошедшие многоступенчатую систему отбора. При этом некоторые компании специализируются на конкретных видах деятельности (или имеют операторов с опытом работы в определенных отраслях). Все это гарантирует хорошие результаты работы.

Контроль качества подразумевает собой сбор данных о звонках – время и дата, длительность, запись разговора и т.д. При этом call-центр может предоставить не только общую статистику, но и дать доступ к конкретным записям разговоров.

Если компания использует собственную АТС, эти сведения хранятся у нее на серверах. При использовании виртуальной АТС (арендуется у операторов связи – например, МТТ) вся информация хранится в облаке. Ознакомившись с записями разговоров, можно оценить качество работы операторов, следование скриптам, достоверность предоставляемой информации и т.д.