К сожалению, не представляется дать точный ответ на этот вопрос, так как отсутствует конкретика: на какой платформе был написан отзыв и пр. Рассмотрим на примере Яндекс.Карт. Следует заметить, что данная площадка обладает достаточно строгими требованиями, а отзывы проходят не только автоматическую, но и ручную проверку. Возможно, модератор посчитал его нерелевантным или необъективным, поэтому отзыв был скрыт и не отображается в карточке массажного салона.
Надеяться на ответ службы поддержки в этом случае, действительно, не стоит. Вас будут "кормить" стандартными отписками, и дело не сдвинется ни на пядь. Лучше посмотреть, какого типа отзывы допускаются к публикации, и построить свой в соответствии с негласными правилами. Чаще всего, к публикации не допускаются чрезмерно эмоциональные отзывы, которые не содержат никакой конкретики. Такие отзывы и система, и модератор могут посчитать заказными, и не допустить к публикации.