Как человек, который профессионально занимается улучшением качества жизни собственников автосервисов, их сотрудников и клиентов, я делаю выбор автосервиса дважды: для профессиональной деятельности и для ремонта своего автомобиля.
Думаю, Вам интереснее, как я смотрю с позиции клиента. Боюсь разочаровать, но чего-то конкретного назвать не смогу. Поначалу я пробовал делать какую-то классификацию и даже создал этот чек-лист автосервиса, чтобы по полочкам разложить, чем хорошие сервисы отличаются от начинающих.
Однако, оглядываясь на СТО, куда езжу на постоянной основе, замечаю, что большинство из них близко даже не проходят по этому чек-листу. Следовательно, дело не в фактах и не в классификации. Стало быть, тут что-то другое, не поддающееся логическому объяснению. Я называю это словом Химия.
Клиент автосервиса тоже делает выбор дважды. Первый раз он выбирает, куда заехать. Второй раз — где продолжать чиниться.
Первый выбор я делаю не по отзывам. Стыдно признаться, но я смотрю на упаковку. Сайт, местоположение, УТП автосервиса, внешний вид самого СТО. Если люди для меня постарались сделать красиво, значит, они во мне заинтересованы и постараются не разочаровать в том числе и ремонтом. Я лично прокачал и улучшил чуть больше 100 автосервисов (отсюда и название моего блога 100 СТО), и в настоящий момент помогаю управлять ещё тремя сотнями. То есть, насмотренности мне хватает и отличить типовую шаблонную коробку от места, которое делалось с умом и любовью к собственному делу, я смогу.
И это не обязательно должны быть шикарные хоромы с дорогой мебелью и белыми коврами. Это может быть и вполне скромное, но гармоничное гаражное предприятие. Если собственник приложил руку к упаковке своего предприятия, это всегда заметно, независимо от вложений в ремонт и мебель. Во всяком случае, мне заметно.
Следовательно, можно надеяться, что ему не всё равно и как там будут работать. Это правило работает не в 100% случаев, но процентов 70 точно этому соответствует.
Второй выбор (куда буду ездить на постоянной основе) я делаю исходя только из одной составляющей и имя ей: Доверие в ремонте. Мне должно быть приятно отвозить туда деньги. Мне должно хотеться своими деньгами давать ребятам возможность продолжать жить и работать. А не сидеть и не думать, а не дорого ли в этот раз мне зарядили и сколько они сами на этом заработали.
Посещение автосервиса с поломкой само по себе не очень приятное занятие. Поэтому если ещё и денег отдавать не хочется, то этот процесс вообще в какую-то пытку превращается. А если денег отдавать приятно, то неудобства, связанные с поломкой, компенсируются удовольствием от того, что проблему тебе таки решили.
Как это измерить? А никак. Химия, она и есть. Либо приятно, либо не приятно. Либо доверяю, либо не доверяю.
2 эксперта согласны
Морева Екатерина
17 мар 2022подтверждает
Я далека от данной сферы бизнеса, но анализируя собственные предпочтения в других нишах согласна с комментарием.
Ответы на похожие вопросы
На что вы обращаете внимание при выборе автосервиса? — 5 ответов, задан
Здесь все просто:
1) Выполняет ли сервис нужный ремонт
2) Удобно ли до этого сервиса доехать
3) Может ли кто то этот сервис порекомендовать (его рейтинг на поисковиках)
4) Насколько вменяемый персонал на приемке с вами общается
5) Насколько порядок и чистота на парковке, в приемке, в РЦ. Вообще в сервисе должно быть приятно находиться
6) Оформляются ли документы
1 эксперт согласен
На что вы обращаете внимание при выборе автосервиса? — 5 ответов, задан
В первую очередь просматриваю отзывы и смотрю на клиентский поток, вторым по значимости считаю удаленность от дома. Не хочется ехать далеко, ведь можно придется оставить авто для ремонта или просто тратить на дорогу уйму времени. Далее смотрю на здание, оно не должно напоминать разваливающийся сарай, желательно с наличием достаточного количества ремонтных боксов, чтобы не торчать в очереди несколько часов для простого осмотра или мойки.
Никогда не обращусь в автосервис, если нет соответствующей вывески с названием и необходимыми документами у сотрудников об их профпригодности. Всё-таки машина не дешевое изделие, которое если поломают можно быстро заменить новой. Парковка у здания также дает большой плюс.
Также обращаю внимание на следующие нюансы:
- Место приемки. И мне должно быть удобно и мастерам. Если всё завалено лишними запчастями и вещами, то значит нет складских помещений и плохая организация процессов.
- Не должны быть все в одном помещении, если бегает много народа постороннего, то избегаю таких мест. А вдруг что-то пропадет или повредят, не хочется лишних проблем.
- Хочется лучшего обслуживания за свои деньги, так что оборудование и средства должны быть современными и чистыми, а не покрытые корками грязи, пятнами масла, ржавчиной, а моющие средства с истекшим сроком годности.
- Хочется чтобы сотрудники были в специальной форме и работали при хорошем освещении. Это не столь принципиально для многих, но показывает статусность сервиса.
- Обращаю внимание на полный ассортимент работ, хочется всё в одном месте: провели диагностику, помыли, почистили, шины поменяли и желательно с возможностью заказать автозапчасти.
Без составления договора на оказанные услуги и чеков не рискну отдать своего железного коня. Обязательно должен быть городской телефон у сервиса, чтобы позвонить при необходимости и точно дозвониться. Должны быть гарантии на работы и детали.
Не просто найти такие автосервисы, но если постараться, то вполне реально. Лучше заплатить дороже, но зато без проблем в будущем. На работах и услугах профи не стоит экономить, автомобиль окупает себя вполне.
На что вы обращаете внимание при выборе автосервиса? — 5 ответов, задан
На отзывы и рекомендации. Отчасти на специализацию - хотя это дело сложное, часто информация не соответствует действительности (например, заявлен ремонт АКПП, а реально тут умеют только снять коробку и отвезти на настоящий сервис).
Многое ясно по разговору с мастером, а сервис, где клиента дальше рецепшена не пускают, годится только для планового ТО гарантийной машины.
Но основное всё же отзывы, лучше знакомых, если отзывы в интернете - отзывы на сайте сервиса имеют значимость около нуля, на публичных площадках типа отзовик - оцениваются на джинсу (стиль заказных отзывов обычно сразу чувствуется).
На что вы обращаете внимание при выборе автосервиса? — 5 ответов, задан
Здравствуйте, по возможности я стараюсь чинить сам (был ваз2112, там все просто). А что касается автосервиса, по отзывам друзей или знакомых работников сервиса, по отзывам в интернете (конечно не 100 процентный вариант, но все же).
На что вы обращаете внимание при выборе автосервиса? — 5 ответов, задан
Начнём с того, что выбор мы делаем два раза. Первый раз, когда выбираем новый автосервис, где ещё не были. Второй раз мы выбираем, кому доверим свой автомобиль (а, стало быть, и жизнь свою, своих пассажиров и других участников движения) на постоянную основу.
Мои критерии и для первого, и для второго выбора вряд ли можно назвать материальными и подвести под какую-то жёсткую схему. Их можно объединить словом "Химия". Либо она между мной и автосервисом происходит, либо нет.
Как эксперт по авторемонтному бизнесу вообще и автосервисам в частности, я делал кое-какие попытки классифицировать сильные и слабые стороны СТО. Результатом стал мой знаменитый чек-лист СТО. Но как же я был удивлён, когда увидел, что мои "любимые" автосервисы не проходят по этому чек-листу!
Значит, дело тут не в классификации, а в чём-то другом.
Первичный выбор я делаю исходя из упаковки. Смотрю на сайт, удобство расположения и внешний вид самого автосервиса. Причём, это не обязательно должен быть шикарный дворец, меня это скорее отпугнёт. Всё должно быть гармонично и приятно. Я видел много автосервисов и отличать стандартный шаблонный внешний вид от того, в котором поучаствовали заинтересованные люди, научился. Если уже на этом этапе для меня постарались и сделали красиво, есть предположение, что во мне заинтересованы и примут меры, чтобы не разочаровать.
Когда владельцу автосервиса не всё равно, как выглядит его предприятие, что у него на сайте и в соцсетях, есть надежда, что ему также не всё равно, как это предприятие работает. Это срабатывает не в 100% случаев, но минимум на 70% можно быть уверенным, что если снаружи всё сделано с душой, то эта душа живёт и внутри. И дело не в том, сколько денег было в это вложено. Даже простой кирпичный гараж можно с небольшими затратами сделать интереснее огромных дорогих стеклянных типовых коробок. Но это надо уметь. И кто умеет, тот мне и будет интересен.
Вторичный выбор, куда продолжать ездить на постоянной основе, я выбираю исходя из критерия Доверие в ремонте. Если его нет, то вместо благодарности за то, что меня в очередной раз избавили от проблем с автомобилем, я начну думать о том, какая у них накрутка на запчасти, не дороговато ли загнули за ремонт и не приговорили ли лишнего. Соответственно, заезд на СТО будет превращаться в стресс, а стрессов мне и без этого хватает.
Если мне приятно отвозить им деньги, я буду продолжать это делать. Хотя бы потому что приятно. И потому что хочу, чтобы ребята продолжали работать и развиваться. Это как голосование, только голосуешь за любимого кандидата рублём.
Как видите, формальных критериев нет. Только личные ощущения. Химия.