Максим, добрый день.
Обычно SLA (Соглашение о уровне сервиса) должен быть в договорах серьёзных сервисных компаний.
SLA - это защита Заказчика в случае не выполнения сервисных услуг в срок. Также будут полезны штрафные санкции при не соблюдении Исполнителем сроков указанных в договоре SLA.