Алексей, Вы задали самый насущный вопрос, который есть у предпринимателей, когда речь идет о взаимоотношениях с потребителями.
Потребительский терроризм иногда доходит, извиняюсь, до полного идиотизма. Больше того, для многих юристов несовершенство законодательства о защите прав потребителей стало заработком на пустом месте, имея в виду, что ранее суды не уменьшали штраф (а это 50% от суммы взыскания в пользу потребителей!) и взыскивали его с предпринимателей в полном объеме.
Сейчас этот штраф суды уменьшают и уменьшают очень значительно, но нужно сделать соответствующее заявление об этом в суде.
По делам о защите прав потребителей бремя доказывания качества товара и его ненадлежащей эксплуатации покупателем возложено именно на предпринимателя.
В этом большая проблема, поскольку если установить причину недостатка или поломки невозможно (такое бывает и нередко), то априори продавец не доказал, что продал качественный товар и требования покупателя будут удовлетворены.
Как противостоять?
Смотря о каком товаре идет речь, но общий подход состоит в том, что потребителя нужно максимально полно информировать о товаре, его свойствах и эксплуатации. Делать это либо посредством размещения самой необходимой информации ПРЯМО В ЧЕКЕ, либо под роспись на кассе - выдавать экземпляр информации о товаре покупателю, а второй экземпляр хранить в магазине.
Ну и в полном объеме соблюдать требования закона "О защите прав потребителей", если покупатель заявил претензию по товару.
Что это означает?
- нужно принять товар и экспертировать его для начала самостоятельно, о результатах сообщить покупателю в письменном виде;
- если покупатель прав, незамедлительно, насколько возможно быстро (по закону в течение 10 дней со дня обращения покупателя с претензией) удовлетворить его требования.
П. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
3. если покупатель по вашему мнению не прав, но он не согласен с выводами акта исследования товара о том, что товар качественный и проблема в ненадлежащей эксплуатации товара, продавцу необходимо провести независимую экспертизу качества товара и причин образования недостатков. В зависимости от результатов экспертизы разрешить обращение покупателя.
В любом случае покупателю нужно дать ответ в письменном виде и ознакомит его с заключением специалиста по товару.
Стоимость экспертизы, если она в пользу предпринимателя, предприниматель вправе взыскать с потребителя!
На практике потребители часто не соглашаются с заключениями специалистов (экспертов) не в свою пользу и подают судебные иски.
Суды разрешают такие дела обычно с назначением экспертизы, которая либо оплачивается продавцом (если продавец не проводил стороннюю экспертизу качества товара), либо покупателем (если такая экспертиза была продавцом сделана).
При вынесении решения не в пользу потребителя предприниматель вправе взыскать с потребителя не только расходы на экспертизу, но и судебные расходы по оплате услуг представителей, и иные судебные издержки.
К большому сожалению, если в результате экспертизы все таки выявлен ЛЮБОЙ недостаток товара (даже совсем незначительный и никак не влияющий на эксплуатационные свойства товара), это основание для удовлетворения требований потребителя...
Исключение составляют технически сложные товары, если претензии по ним заявлены за пределами пятнадцатидневного срока со дня передачи товара.
(правовое основание вышесказанного: ст. 18 Закона "О защите прав потребителей")
1 эксперт согласен