Как выявить ложь респондента во время интервьирования при описании бизнес-процессов?
В консалтинге есть фаза описания бизнес-процессов путём интервьюирования участника бизнес-процесса. Во время интервью я задаю вопросы участнику, и он должен дать развернутый ответ. Например: сколько отчётов в месяц Вы готовите? Сколько времени уходит на разработку одного отчёта? (и так далее). При этом респондент может соврать и казать, что 1 отчёт он разрабатывает 5 часов. Хотя на самом деле на разработку он тратит не менее 30 минут, а остальное время (до конца рабочего дня) занимается делами, не относящимися к работе. Мало того, ещё и делегирует возложенные на него задачи своим коллегам ("мол, я итак занят").
Как выявить ложь респондента? Как получить достоверную информацию? Ведь зачастую респондент "камуфлирует" свою некомпетентность "высокой перегруженностью", либо вводит в заблуждение, предоставляя завышенные значения трудозатрат того или иного бизнес-процесса. При такой стратегии участника - информация получается недостоверной,
а интервью неэффективным. Таким образом весь проект по анализу текущих бизнес-процессов в компании может быть под угрозой.
Буду очень признателен всем участникам данной дискуссии в обмене опытом, инструментами, личными практиками.
- Проверочные вопросы. Задаем повторный вопрос, через некоторое время - другими словами или "с другой стороны". С обязательным подтверждением того, что респондент правильно понял Ваш вопрос.
- методика НЛП и анализа невербального общения (язык тела). Только надо аккуратно применять их, а то иногда аллергию можно принять за ложь!
Иногда день проведенный "за спиной" сотрудника дает больше информации чем обычное интервью. В разговоре могут быть не указаны детали, которые вы заметите при работе этого сотрудника.