Добрый день!
В данном случае, логично, что покупатель должен вернуть вам товар, а затем уже вы ему отправляете замену. Так происходит оф-лайн, когда человек приносит вам товар, который у него и уже потом меняет его на другой.
Он-лайн логична та же схема. Здесь уже покупатель вынужден вам доверять. Не хочет возвращать товар? - пусть оставляет у себя. Не доверяет дистанционному возврате? - пусть берет билет на поезд и привозит лично.
Теперь что касается возможностей СДЭК:
(Все нижеописанное касается компаний работающих по договору. Если у вас есть договор со СДЭК, то обратитесь к своему закрепленному менеджеру, он поможет подключить дополнительные услуги. Если договора нет, то обращайтесь ко мне, я как раз занимаюсь договорной работой - помогу заключить договор и обеспечу поддержку работы)
1) Услуга "Реверс" - при оформлении прямой накладной автоматически создается возвратная накладная. А в условиях Реверса можно прописать, что доставка возможна только в случае возврата другого товара и прописать на запрет на вручение, если получатель не вернет груз. Риски: клиент может передать курьеру не тот товар, сделать подмену и т.д. Курьер не обязан и не разбирается в ваших товарах.
2) Услуга "Клиентский возврат" - Подключив данную услугу, ваши покупатели смогут обращаться в СДЭК и осуществлять возврат в вашу компанию (брак, ошибки, не понравилось и т.д.). Условия возврата вы заранее обговариваете и они прописываются у нас в программе. И сотрудники СДЭК будут знать как принимать возврат от ваших покупателей и на каких условиях. В этом случае сотрудник СДЭК при приеме груза может сравнить описание товара в накладной с тем, что отправитель принес. Но опят таки, это примерно. Т.е. он может посмотреть, что это брюки, а не рубашка или налобный фонарик, а не компьютерная мышь. В этом случае риски подмены снижаются. Так же преимуществом является лояльность покупателя, т.к. он понимает, что такой сервис мы оказываем реальной компании, что у вас с нами договоренности, что вы не однодневка и что не исчезнете.
Все эти услуги бесплатные, интернет-магазин оплачивает только стоимость доставки, никаких дополнительных платеже нет.