Резервный call-центр – это дополнительный call-центр, позволяющий продолжить работу с клиентами при:
- Возникновении внештатных ситуаций
- Повышении количества обращений
К внештатным ситуациям могут относиться сбой в работе оборудования, проблемы с сотрудниками (текучка кадров, нарушение трудовой дисциплины и пр.), организационные проблемы и т.д. В этом случае колл-центр либо не может выполнять свою задачу вообще, либо не может справиться с нагрузкой.
Повышение количества обращений может наблюдаться при запуске на рынок нового продукта, при сезонном повышении нагрузки на операторов, при запуске различных маркетинговых акций и распродаж, в выходные и праздничные дни и т.д. В подобных ситуациях основной штат call-центра не может справиться с повышенной нагрузкой.
Обычно услуги резервного колл-центра предоставляются специализированными организациями. Однако вы можете самостоятельно расширить штат операторов для предотвращения форс-мажорных ситуаций или в периоды повышенной нагрузки.
Услуга резервного call-центра работает следующим образом:
- Устанавливаете в своем колл-центре пороговые значения для времени ожидании на линии, количества звонков в очереди и т.д.;
- Настраиваете переадресацию входящих обращений на резервный колл-центр при превышении порогового значения любого выбранного параметра;
- Предоставляете специалистам резервного колл-центра всю необходимую информацию для обработки обращений (скрипты разговоров, сведения о продукте и т.д.).
Таким образом, если какой-нибудь показатель достигает порогового значения (например, абонент ждет на линии дольше 30 секунд), пользователя переадресуют на оператора резервного колл-центра, который ведет работу с клиентом.
В некоторых сценариях работу оператора можно доверить голосовому роботу. Например, для подтверждения заказов, информирования о записи на прием, ответов на часто задаваемые вопросы и т.д. В этом случае не придется использовать дополнительных операторов и услуга резервного колл-центра не понадобится.
Резервный колл-центр - это “плечо” бизнеса в периоды существенных нагрузок или при возникновении нештатных ситуаций. Когда может понадобиться резервный колл-центр? При возросшем потоке клиентов, которых штатные менеджеры не... Читать далее