Customer Journey Map - это карта клиентского пути. В ней фиксируется любое взаимодействие клиента с продуктом: от момента, когда у него появилась потребность в нем до покупки и жизни после неё.
Перед тем как начать строить CJM нужно провести ряд исследований и собрать необходимую информацию о клиентах.
Проведите несколько глубинных интервью - это поможет вам лучше узнать своих клиентов, определить их цели, боли и трудности, которые возникают при взаимодействии с вашим продуктом.
Отслеживайте поведение своих подписчиков в соцсетях. Например, каким публикациям они ставят оценки “Нравится”, что чаще всего комментируют или о чем рассказывают на своих личных страницах.
Пользуйтесь веб-аналитикой. С ее помощью вы можете следить за тем как себя ведут ваши клиенты на сайте. С помощью той же Google Analytics вы можете узнать на каком этапе потребитель прекратил свой путь.
Общайтесь с сотрудниками компании. Обычно никто не знает клиентов так хорошо, как менеджеры по продажам и специалисты службы поддержки. Совместно с ними составьте список часто задаваемых вопросов и выясните в каких местах у потребителя возникают проблемы.
Строим Customer Journey Map
Для построения CJM вам потребуются специальные программы, например Miro или стандартные Google Таблицы. Визуальные редакторы, такие как Figma и Photoshop, тоже подойдут :)
По горизонтали расположите следующие шаги:
- Возникновение потребности.
- Поиск решений, которые могут решить задачу.
- Выбор решений из найденных.
- Оформление услуги или покупка продукта.
- Получение товара или пользование услугой.
- Жизнь после приобретения товара или услуги.
Эти шаги могут меняться в зависимости от этапов, которые проходит клиент при взаимодействии с вашим продуктом или услугой.
По вертикали у вас будут следующие блоки:
- Цели - то, почему он решил приобрести этот товар или услугу.
- Действия клиента - то, что он делает для достижения цели. Например, ищет через специализированные сообщества в соцсетях.
- Показатели времени - здесь вы отмечаете сколько времени клиент тратит на каждый этап.
- Точки и каналы взаимодействия - здесь вы указываете все то, с чем взаимодействует клиент на своем пути. Например, соцсети, сайт компании, профильные блоги, оффлайн или онлайн-магазин.
- Препятствия - трудности, которые возникли у клиента на его пути. Например, менеджер по продажам был с ним слишком груб или на сайте компании отсутствовала нужная ему информация.
- Действия компании - в этом блоке вы указываете все то, что делаете для клиента. Например, размещаете информацию у себя на сайте, запускаете рекламу, обучаете персонал и многое другое.
- Работа над трудностями - здесь пишите все то, что вы предпринимаете для устранения трудностей, которые возникают у клиента на пути к цели.
Визуально ваша карта может выглядеть вот так:
Когда следует создавать Customer Journey Map
Строить Customer Journey Map стоит тогда, когда вам необходимо понять следующее:
- Как выйти в новый сегмент.
- Какие еще продукты необходимо предложить аудитории.
- Как привлечь больше людей.
- Как повысить конверсию.
- Как удержать клиентов.
- Как увеличить средний чек.
CJM также строят при разработке нового продукта :)