Что самое важное для клиентов в 2020 году?

Говорят, что 2020 изменил всё.

Мы с этим не согласны.

В 2020 ом году, как и в 2007, как и в 1968 и даже в 1465 для клиентов важно одно — получить в максимально сжатый срок за минимальные ресурсы максимальное качество.

Отличается только то, в каком состоянии рынок, как он устроен и какие есть приоритеты.

Чему нас научил 2020й год.

1. Дистрибуция — это самое главное. Вы не можете продавать товары, если клиенты не имеют физического доступа к вашему продукту, а других каналов у вас нет. Те, кто придумали, как удовлетворить запрос клиентов на расстоянии — получили, и даже расширили рынок. Те, кто нет — закрылись. Мы продаем интеллектуальный продукт, и в нашем бизнесе была очень большая роль личных встреч. Пандемия всё изменила, и теперь у нас есть проекты, в которых мы не видели клиента в лицо, даже по зуму. Это заставило нас больше сосредоточиться на содержании, и меньше — на эмоциональной личной подаче. В итоге качество продукта только увеличилость.

2. Роль сервиса возрастает. Поскольку чаще всего в 2020 был максимально эмоционально тяжелым для всех, люди готовы заплатить чуть больше за то, чтобы чувствовать, что они важны и не волноваться. Поэтому стало важно обращать внимание на то, как ведет себя персонал на передовой линии взаимодействия. Один хамоватый курьер может нанести урон вашему бизнесу куда больше, чем раньше.

3. Гибкость в условиях постоянно изменяющихся вводных — это обязательно. Выиграли те, кто смог измениться быстрее под нужды клиента. Многие онлайн-ритейлеры с огромной базой клиентов потеряли только потому, что не смогли доставить товар в привычные для клиента сроки. А те, кто стал доставлять быстрее — только выиграли.

Итого.

Слышать клиентов и быть максимально быстрыми для решения их запросов — важно всегда.

Но когда рынок находится в состоянии падения, это становится не просто важным, а ключевым.