Что не так с коммуникациями Balenciaga

Бренд Balenciaga попал под огонь критики за неуместные рекламные кампании с участием детей. Коммуникационные решения бренда в сочетании с его беспорядочной, запоздалой и неадекватной реакцией могут нанести долгосрочный ущерб репутации.

ICYMI: в середине ноября Balenciaga выпустила две рекламные кампании. Первая —  дети дошкольного возраста с плюшевыми мишками в руках, а на мишках — кружевные стринги, кожаные портупеи с шипами и металлические цепи. На второй пользователи соцсетей разглядели распечатки судебного документа о детском порно и книгу бельгийского художника Михаэля Борреманса, который часто изображает несовершеннолетних без одежды. Оба креатива вызвали возмущение в социальных сетях и на ТВ, однако Balenciaga и многие из ее амбассадоров  какое-то время хранили молчание, что вызвало еще больше вопросов и породило еще больше теорий заговора.

23 ноября Balenciaga удалила рекламу с мишками и извинилась «за любое оскорбление», которое это могло вызвать. Несколько часов спустя бренд опубликовал еще одно заявление с извинениями за «демонстрацию тревожных документов» в весенней кампании. Затем модный дом подал иск на 25 миллионов долларов против продюсерской компании и сценографа, утверждая, «что документы были размещены на фотографиях кампании без их ведома». 28 ноября Balenciaga опубликовала заключительное заявление, взяв на себя ответственность за «серьезные ошибки» и «отсутствие надзора».

График показывает, где реакция пошла не так, и День благодарения мог бы сработать в пользу Balenciaga. Если бы первоначальный ответ бренда от 23 ноября включал объяснение, отчетность и последующие шаги, проблема, скорее всего, сошла бы на нет в цикле праздничных новостей. Но многочисленные глухие извинения только раздули скандал. 7 дней спустя и одно заявление Ким Кардашьян бренд предпринял существенные действия и дал четкий ответ (7 дней прошло).