Репутация организации — это ценный актив, на создание которого уходят годы, но который можно разрушить за считанные минуты. С появлением социальных сетей и платформ онлайн-обзоров для организаций как никогда важно взять под контроль свою репутацию и активно управлять ею. Управление репутацией относится к процессу мониторинга, влияния и защиты репутации и имиджа организации.
Почему управление репутацией организации важно
Привлечение и удержание талантов:
Сильная репутация может помочь организациям привлекать и удерживать лучших специалистов. На потенциальных сотрудников часто влияет репутация организации, и они с большей вероятностью будут работать в компании с положительным имиджем.
Построение и поддержание отношений:
Репутация организации также может влиять на ее отношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Положительная репутация может помочь организациям укрепить доверие и установить долгосрочные отношения, в то время как отрицательная репутация может повредить этим отношениям и привести к потерям в бизнесе.
Влияние на финансовые показатели:
Наконец, репутация организации может иметь прямое влияние на ее финансовые показатели. Негативная реклама может привести к снижению лояльности клиентов и сокращению продаж, в то время как положительная репутация может стимулировать взаимодействие с клиентами и увеличить продажи.
Как ориентироваться в управлении репутацией организации
Установите цели управления репутацией:
Первым шагом в управлении организационной репутацией является постановка четких целей. Организации должны определить, чего они хотят достичь, и установить конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные по времени (SMART) цели для своих усилий по управлению репутацией.
Отслеживание репутации:
Организации должны регулярно следить за своей репутацией, чтобы понимать, что говорят о них клиенты и заинтересованные стороны. Это можно сделать с помощью мониторинга социальных сетей, онлайн-платформ управления обзорами и инструментов мониторинга СМИ.
Ответ на отрицательный отзыв:
В случае отрицательной обратной связи организации должны реагировать быстро и профессионально. Это показывает клиентам и заинтересованным сторонам, что организация ценит их отзывы и стремится улучшить их опыт. Организации также должны быть прозрачными и честными в своих ответах, признавая любые ошибки или области для улучшения и предлагая решения для решения проблемы.
Продвигайте положительные сообщения бренда:
Организации также должны продвигать положительные сообщения бренда для повышения своей репутации. Это можно сделать через различные каналы, включая социальные сети, электронный маркетинг и веб-сайты компаний. Организации должны сосредоточиться на том, чтобы делиться положительными новостями и обновлениями, выделять отзывы клиентов и демонстрировать свои продукты и услуги в положительном свете.
Разработайте план антикризисного управления:
В дополнение к активному управлению своей репутацией организациям также следует разработать план антикризисного управления. В этом плане должны быть указаны шаги, которые организация предпримет в случае кризиса, такого как утечка данных или негативная огласка, чтобы свести к минимуму влияние на свою репутацию.
Примеры эффективного управления репутацией организации
Управление репутацией Microsoft:
Корпорация Майкрософт эффективно управляет своей репутацией, сочетая мониторинг, реагирование на отрицательные отзывы и продвижение положительных сообщений о бренде. Компания широко представлена в социальных сетях и регулярно делится положительными новостями и обновлениями о своих продуктах и услугах. Microsoft также оперативно и профессионально отвечает на негативные отзывы, демонстрируя свою приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
Управление репутацией Amazon:
Amazon — еще один пример компании, которая эффективно управляет своей репутацией. Компания имеет сильное присутствие в Интернете и регулярно продвигает положительные сообщения о бренде, включая отзывы клиентов и обновления продуктов. Amazon также оперативно реагирует на негативные отзывы, демонстрируя свою приверженность удовлетворенности клиентов и улучшению качества обслуживания клиентов.
В заключение, управление репутацией организации является важнейшим аспектом любой бизнес-стратегии. Отслеживая их репутацию, отвечая на негативные отзывы, продвигая положительные сообщения о бренде и разрабатывая план антикризисного управления.